BNP Paribas Cardif avait pour ambition de devenir un « assureur digital ». 9 questions à Gregory Desfosses, Chief Customer Experience & Digital Officer, au sein de BNP Paribas Cardif, pour savoir si le défi a été relevé et découvrir sa vision de l’ « assurance digitale » en 2016.
Comment s’est déroulée la transformation digitale de BNP Paribas Cardif ?
Grégory Desfosses : Elle a été menée par étapes. En 2009, lors d’une réorganisation par canaux de distribution, le poste de ‘Digital Officer’ a été créé afin d’accélérer le développement des canaux digitaux, au service des partenaires qui commercialisent nos offres. À la fin de l’année 2012, un plan de transformation porté par le Comité Exécutif a été lancé, pour faire de BNP Paribas Cardif un « assureur digital » à l’horizon 2015. Ce plan a porté ses fruits : toutes les directions se sont impliquées et les 36 pays où nous sommes présents ont porté la transformation digitale grâce à l’implication des collaborateurs dans nos filiales.
Quels sont les enjeux du « Customer Experience » ?
Grégory Desfosses : Chaque jour, des milliers de clients se rendent sur les sites et applications en ligne de nos partenaires pour consulter leurs avoirs, déclarer ou suivre un sinistre… Aujourd’hui, l’enjeu est de focaliser notre stratégie sur l’enrichissement de l’expérience assurance dans ce contexte. L’objectif est clair : améliorer, grâce à l’assurance, la satisfaction des clients lorsqu’ils interagissent avec nos partenaires, quels que soient les canaux. Par ailleurs, pour entrer en contact avec le client dans l’espace digital, nous devons adopter des codes définis par les acteurs du web. La structuration de l’expérience client exige de composer avec des partenaires toujours plus nombreux, dont les codes évoluent sans cesse. Nous devons accompagner ce changement.
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