Pensez-vous, qu’aujourd’hui la visibilité numérique du talent des managers et leur influence digitale constatée sont indispensables pour le manager et pour sa marque ?
Indispensable, le mot est peut-être un peu fort. Visibilité sur Google ne rime pas forcément avec succès dans les projets ! Pour autant, une visibilité digitale bien affirmée, pour une marque, est clé, car c’est souvent la démonstration qu’elle est reconnue pour son innovation, et donc le gage d’une « parole qui compte » sur le marché. Une marque qui, via ses managers, prend souvent la parole en digital, sur les réseaux sociaux notamment, témoigne également d’une préoccupation d’ouverture vers l’extérieur, indispensable à toute réflexion d’entreprise, à notre époque. Enfin, un autre avantage bien éprouvé de la visibilité digitale : participer à l’attractivité de la marque, pour attirer et recruter des talents.
Vous venez de succéder à Amélie Oudéa-Castera, vous êtes désormais Directeur Marketing, Digital et Data chez Axa France et donc en première ligne de la transformation au sein d’AXA France. Concernant la révolution numérique que nous vivons, elle bouleverse successivement la plupart des industries. Pour l’industrie de l’assurance, quels seront concrètement, selon vous, les grands impacts majeurs de cette révolution ?
Le digital vient bouleverser l’ensemble de la chaîne de valeur d’un assureur. La distribution, le service-client, mais aussi jusqu’à l’architecture de nos produits. A chaque point de contact avec AXA, nous devons être en mesure de permettre à notre client de choisir son mode d’interaction –via les réseaux physiques bien entendu, qui restent au cœur de la relation, mais aussi les plateformes à distance et enfin, bien entendu, les écrans d’ordinateurs ou mobiles. Acheter un produit en ligne ; consulter, en un clic, la performance de son contrat d’assurance-vie, ou être réorienté, en mobilité, vers le bon prestataire en santé par exemple … Au-delà de cette relation-client multi-accès à bâtir et fluidifier, le digital nous oblige, de façon encore plus structurante, à repenser notre proposition de valeur, nos offres. Etre davantage en proximité avec nos clients, permet de mieux les connaître, et donc de personnaliser notre offre de service et de prévention : alerter l’assistance, en cas de déclenchement d’une fuite d’eau au domicile ; donner des conseils personnalisés de conduite en voiture ; donner accès à nos bénéficiaires Santé à des consultations par téléphone … Pour reprendre les mots de notre nouveau PDG Thomas Buberl, il nous faut, progressivement, passer de « payeur » à « partenaire ». Pour atteindre à ce nouveau positionnement, le digital est le levier clé.
Quelles sont vos prochains challenges et les actions privilégiées par AXA France en matière d’innovation numérique ?
L’adoption est notre maitre-mot. Ces dernières années, nous avons bâti de nombreux dispositifs innovants, de qualité, comme l’application client Mon AXA, pionnière sur le marché de l’assurance. Il nous faut mettre ces services entre les mains de toujours davantage de clients, les intégrer en fluidité dans le quotidien et les outils existants de nos collaborateurs, et de nos agents généraux. Le digital n’est pas « à-côté », il est, il doit être toujours plus « au coeur » de notre business, et de notre relation-client. Ce principe vaut également pour l’innovation. Nous avons donc intégré nativement les objets connectés dans notre prochain produit MRH. L’innovation touche également les territoires de la Santé, de l’Epargne et de l’Auto. Le leitmotiv : ne pas sortir de notre métier, à savoir celui de la protection. L’innovation porte également sur les façons de travailler les projets, en interne. Diffuser les méthodes de prototypage rapide, d’agilité, de « design thinking ». Ces méthodes ne doivent pas rester l’apanage des seules équipes digitales, mais infuser l’ensemble de l’organisation. Une innovation pragmatique, et à large diffusion, pour résumer !
Interview du 6 Octobre 2016 réalisé par Jean-Luc Gambey à l’occasion des Trophées de l’assurance 2016.
