IBM a organisé, lors du dernier Tday Insurance, une conférence intitulée «Intelligence Augmentée : Watson, une réalité en marche ». Quelle est la différence entre intelligence artificielle et intelligence augmentée ?
IBM préfére communiquer sur la notion d’intelligence augmentée. Nous travaillons depuis des années sur le cognitif, comme le montre les exemples suivants. En 97, le système Deep Blue d’IBM avait joué contre Kasparov le champion d’échec. Kasparov avait gagné les 1ères parties contre une machine et avait perdu les suivantes. Il s’était arrêté de jouer lorsqu’il avait compris que la machine avait appris à le battre. Ensuite, en 2011, le système Watson a joué au jeu Jeopardy. Dans ce jeu, à partir de réponses communément appelés des indices, trois candidats doivent trouver la question correspondante. Watson a fini par battre les meilleurs candidats. Nous avons également collaboré avec le secteur de santé, notamment avec quelques hôpitaux newyorkais sur le domaine de la cancérologie. Enfin, nous travaillons depuis 8 ans avec des acteurs du monde de la banque et de l’assurance, ainsi que de la finance internationale.
Nous préférons parler d’intelligence augmentée, car si nous parlions d’intelligence artificielle, cela voudrait dire que nous désirerions remplacer l’humain. Or, au contraire, le cognitif, Watson, doit être au service de l’humain pour aider les collaborateurs, les clients, à avoir accès à une masse d’informations qu’ils ne pourraient pas traiter en temps normal. Watson peut lire des millions de pages par seconde, ce qui va au-delà largement de ce que peut faire un humain.
La technologie Watson est donc une réalité concrète. Quelles sont les différents cas concrets d’utilisation de cette technologie ?
Nous avons plusieurs cas d’usages industriels pour l’utilisation de Watson : le conseiller augmenté (pour aider les conseillers en centre d’appels ou agences), les agents conversationnels (des chatbots au service des clients sur les sites web, ou au service des centres d’appels), et enfin l’analyse d’e-mails. Nous avons des projets en production à l’étranger mais aussi en France, Watson parlant français depuis maintenant 18 mois. Dans ce sens, notre 1er client en France a été le Crédit Mutuel. La banque a notamment appliqué cette technologie auprès de 20 000 conseillers sur les thèmes du conseiller augmenté en agence autour des produits d’épargne et d’assurance, mais aussi de l’analyse d’e-mails (comprendre l’urgence de l’e-mail et le rerouter vers la bonne personne). Dans l’avenir, Orange Banque utilisera également la technologie Watson.
Concrètement, comment aborde-t-on un projet avec un client ?
Il faut bien comprendre que cette technologie fonctionne comme « un enfant », et nous devons tout lui apprendre. Cet apprentissage passe par les sachants de l’entreprise qui vont l’aider à résonner juste, mais aussi par les corpus de documentation qui vont l’alimenter. Nous commençons par définir les cas d’usage et nous réalisons un projet. Pour le 1er projet, bien évidemment, IBM est un partenaire fortement présent auprès du client. Nous accompagnons donc le client pour créer son propre centre de compétences, d’expertises cognitives pour qu’il puisse s’approprier cette technologie en fonction des projets lancés. Nous sommes dans le cas d’un projet supervisé, de ce fait, nous devons continuer à apprendre au programme au cours du temps. Il est également important de noter que Watson repose sur une logique probabiliste, nous ne sommes pas dans le cas d’une « boîte noire » qui donnerait la réponse à une question. Au contraire, Watson va comprendre la question et donner des éléments de réponses qu’il va graduer par degré de confiance. Et nous pourrons savoir pourquoi il a choisi telle ou telle probabilité. Nous sommes dans le cas d’une réponse argumentée.
Quel est le positionnement d’IBM dans le secteur de l’assurance ?
Nous souhaitons être les partenaires de la transformation de nos clients, en particulier la transformation digitale et cognitive, et accordons une importance primordiale à l’innovation. Voilà pourquoi, nous sommes aujourd’hui partenaires du TDAY. Nous travaillons particulièrement dans le domaine de la lutte anti-fraude, notamment autour d’un projet réalisé en co-construction avec ProBTP dans le secteur de la santé. Nous nous positionnons également dans le domaine de l’Internet des objets avec des cas d’applications importants dans l’assurance, et aussi sur le sujet de la blockchain.
Quel bilan tirez-vous de votre participation au TDAY ?
Cet événement était passionnant. C’était vraiment une opportunité pour rencontrer les acteurs du secteur de l’assurance, et aussi de comprendre les nouveautés, les innovations du secteur. Nous sommes donc ravis d’être partenaires du TDAY, et espérons l’être lors des prochaines sessions.
Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de ANNICK LE BER – IBM FRANCE – DIRECTEUR ENTREPRISES BANQUE ET ASSURANCE pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey
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