Les avis clients sont un outil indispensable pour que les marques d’assurance puissent améliorer leur relation client grâce au feed-back de leurs assurés. Ces avis récoltés sur le web devraient tous être anonymes, car ce qui compte avant tout c’est l’avis en lui-même, et non pas l’identité de la personne qui le poste, comme nous l’explique François Grimpret, de B-Reputation, dans cet article que nous partageons.
Au royaume des avis en ligne, l’anonymat est (trop) souvent considéré comme une sorte de parjure, de faiblesse ou de fourberie. On lui reproche à peu près tout : manque de crédibilité, malhonnêteté, lâcheté, inutilité… Comme s’il cristallisait en lui tous les défauts propres au principe même d’avis en ligne. Disons-le tout net : cette « chasse aux sorcières » est une erreur. Car oui, tous les avis en ligne devraient être anonymes ! N’en déplaisent à Facebook, trop obsédé par sa traque aux faux profils que son service d’avis ne propose même pas une option « anonyme », alternative que fournit Google un jour, pour la retirer le lendemain, puis pour y revenir… Si bien qu’à force de se focaliser sur l’utilisateur (le « reviewer »), on en oublierait presque (complètement) l’avis en lui-même, matière première que vient chercher l’internaute. Oui, celui-là même qui, dans 80 à 85% des cas, consulte 3 avis avant de choisir de cliquer sur tel ou le lien. Plaidoyer pour un avis anonyme ou déconstruction du mythe de l’identité ouverte à tous.
Faites entrer l’accusé
Nombreux sont les griefs adressés à l’anonymat des avis en ligne. Parmi les plus tenaces : les avis anonymes seraient des spams ou de faux avis, ils seraient aussi l’œuvre exclusive de tel ou tel concurrent, ou de telle ou telle personne mal intentionnée, ou de telle ou telle entité diabolique. Et pourquoi pas celle de petits bonhommes verts ? Oui l’anonymat suscite bien des fantasmes dans lesquels aiment se pavaner les complotistes en tout genre. Sauf que la réalité est toute autre… Sur B-Reputation, seule plateforme à garantir à 100% l’anonymat des avis, des milliers d’avis (particuliers et professionnels) sont déposés chaque mois et devinez quoi ? Les avis « négatifs » n’y sont pas plus nombreux qu’ailleurs (même moins nombreux). Certes la méthodologie B-Reputation de recueil d’avis n’est pas tout à fait la même que chez les autres acteurs du genre, plus qualitative, elle met à disposition des « reviewers » pros ou particuliers un questionnaire de satisfaction élaboré en fonction de l’activité de l’entreprise, mais son ambition est bien de mettre à disposition des internautes les recommandations (ou non) de leurs semblables sur tels ou tels entreprise, enseigne, professionnel…
Pas plus faux que vrai
Certains pensent (les malheureux) qu’exiger de l’internaute de dévoiler son identité avant de soumettre un avis est gage de qualité et d’honnêteté. Ah bon ? Et si je me crée une fausse identité ? L’argument tombe à l’eau… D’autant que « fausse identité » ne veut pas forcément dire « faux avis ». L’anonymat systématique nous épargne ce genre de questionnements qui nous détournent en conséquence de l’avis lui-même (ce qui est quand même l’objectif principal, nous y venons dans la partie suivante). L’idée d’une identité ouverte à tous est donc contre-productive. Le fait qu’un avis soit déposé par un utilisateur supposé « réel » ne protège en rien des faux avis : par exemple, certaines marques pratiquent sans sourciller le recueil d’avis en échange d’un bon d’achat ou d’un code promo. L’anonymat met tout le monde au même niveau.
L’intérêt c’est l’avis
Alors si l’anonymat est un crime, à qui profite-t-il ? Qu’il le dise et qu’en même temps il plaide coupable : le crime profite à l’avis. Et c’est tant mieux ! La « star » ne doit pas être – ne peut pas être – l’évaluateur. Certains sont parfois prêts à n’importe quel excès de langage pour obtenir une notoriété, même fugace et nichée. Voyez : quelques-uns ont fait de leur blase un étendard, de leur pseudonyme une marque, qu’ils soient « haters » ou courtisans (influenceurs). L’anonymat évite les conflits d’intérêt et place l’avis là où il ne doit jamais cesser d’être, au centre. Comme une chose commune à tous, utile et libérée de toute autre ambition.
Et la sécurité ?
L’anonymat, c’est par ailleurs un minimum de sécurité pour les évaluateurs. Si je dis d’un restaurant qu’il est mauvais, cela importe peu au patron de l’établissement de savoir qui je suis (je suis de passage !) : il pourra m’en vouloir (c’est son droit), mais son pouvoir de nuisance à mon égard sera faible voire nul. En revanche, si je critique ma banque, par exemple, c’est une toute autre affaire : cette dernière peut très facilement me « nuire » personnellement. Internet n’oublie (presque) rien. Si je dis aujourd’hui de telle ou telle entreprise qu’elle m’a déçu (pour x raisons), pourrais-je sereinement répondre un jour (dans 6 mois, 1 an, 10 ans ?) à une offre d’emploi diffusée par cette même entreprise ? Dans une période où donner son avis en ligne devient de plus en plus spontané, l’anonymat est effectivement une question de sécurité, de protection de sa propre e-reputation.
La responsabilité des plateformes
Au cœur du procès fait à l’avis anonyme, on devrait placer à ses côtés, dans le box des accusés, les plateformes de recueil d’avis. Elles sont très nombreuses de l’autre côté de l’Atlantique, nettement moins en France où Google et Facebook trustent une bonne partie du « marché ». B-Reputation, TrustPilot France ou encore Avis Vérifiés en font partie. Hormis B-Reputation, toutes ont mis en place des politiques d’identités ouvertes (toutes autorisent aussi l’utilisation de pseudonymes, c’est dire leur hypocrisie…). Pourquoi ? Réponse : parce qu’elles ne veulent pas faire leur travail !
Elles utilisent l’identification publique comme « menace » auprès des utilisateurs ou, à peine plus finement, comme « gage de qualité » auprès des professionnels. Elles poussent la poussière sous le tapis, détournent ou cachent le problème pour ne pas avoir à en répondre. Mais le fait est qu’il relève de la responsabilité des plateformes de recueil d’avis de vérifier, modérer, fiabiliser, crédibiliser un avis, et non de celles des entreprises évaluées et encore moins de celles des utilisateurs. L’anonymat des avis doit être compris et considéré comme le fruit du travail d’une plateforme, censée disposer (et développer) de technologies suffisamment puissantes pour garantir à tous véracité et fiabilité des avis. C’est au moins l’engagement qu’elles devraient toutes prendre au lieu de se cacher derrière leurs utilisateurs…
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