Dialoguer directement avec des clients ou non clients pour innover et mieux répondre à leurs besoins ? C’est la raison d’être de la communauté Cetelem & Vous, créée par BNP Paribas Personal Finance et qui a donné naissance en avril dernier à Protexxio Vie Quotidienne, première assurance élaborée en grande partie par des consommateurs.
Cetelem & Vous, qu’est-ce-que c’est ? – Créée en 2014, ce véritable forum répond à la nécessité de mieux comprendre le marché et intègre systématiquement la voix et le besoin du consommateur. La communauté est composée de 250 membres dont les profils divers permettent d’enrichir les avis. Ainsi, 50% des membres ne sont pas clients de BNP Paribas Personal Finance et donc potentiellement clients de marques concurrentes. La communauté bénéficie par ailleurs d’un renouvellement régulier de ses membres pour garantir la dynamique de co-création et s’ouvrir continuellement à de nouvelles contributions.
En 3 ans, ce « laboratoire d’innovation et de dialogue » a largement contribué à faire évoluer des projets, à approfondir la perception de certains produits et services et, plus globalement, à mieux comprendre et anticiper les évolutions du secteur.
Comment ça marche ? – Les membres s’inscrivent sur la base du volontariat puis partagent, échangent et donnent leurs avis principalement sur les espaces « Activités » et « Idées ».
Dans la rubrique « Activités », les membres s’expriment sur des sujets proposés durant une période de 1 à 3 semaines. En moyenne, le taux d’engagement est de 72 % de membres actifs.
La rubrique « Idées » offre aux membres de la communauté la possibilité de poster leurs suggestions et d’interagir librement entre eux.
Cela fonctionne-t-il vraiment ? – Protexxio Vie Quotidienne est la première assurance co-créée par 179 membres qui ont élaboré l’offre avec BNP Paribas Personal Finance, des garanties d’assurance aux supports de communication.
Pour Olivier Floris, Directeur Marketing de BNP Paribas Personal Finance: « La communauté Cetelem & Vous nous permet de collaborer avec les consommateurs et de mieux anticiper les évolutions du marché. Par ailleurs, cette plateforme nous rend plus agile et accélère nos processus de création. En effet, cette collaboration avec la communauté Cetelem & Vous a débouché sur un produit final très différent de ce que nous aurions pu imaginer, notamment sur le champ de protection de l’assurance et le contenu des fiches pédagogiques destinées au client. »
