Fabien Oslizlo, vous êtes agent MMA Assurances et vous utilisez les outils digitaux. La révolution numérique permet le développement de l’utilisation des outils digitaux (objets connectés, applications, réseaux sociaux…). Cette digitalisation touche toutes les activités et tous les secteurs, notamment l’assurance et le métier d’agent d’assurance*. Que ce soit pour leur formation professionnelle, la gestion des sinistres, ou encore la distribution des produits d’assurance, le développement des outils digitaux fait évoluer le métier d’agent d’assurance. La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ou la réduira ?
Pour notre cabinet, la digitalisation de la relation assureur-assuré renforce déjà la proximité avec nos clients. Il est vrai que la relation humaine avec les clients se bornait principalement aux moments de la souscription des contrats et au moment du sinistre. Cela donne un côté très austère de l’assureur : « bonjour vous me devez tant d’euros et puis ensuite ah vous avez eu un sinistre alors on va vous dédommager déduit de la franchise ». Comme c’est austère et très orienté sur l’argent ! En réalité, notre métier est de bien cerner les besoins de nos clients et faire les offres les plus appropriées en terme de couverture d’assurance avec notre compagnie mandante et bien sur tout ce qui relève du métier de chef d’entreprise : la comptabilité, la gestion des collaborateurs, les nouvelles procédures informatiques,… . Je suis content aujourd’hui de disposer d’outils comme mon compte LinkedIn ou Facebook pour communiquer avec mes clients d’une autre façon. Bien sûr nous parlons d’assurance mais pas seulement. Nous redonnons un sens humain à la relation, le même sens lorsqu’on se croise et qu’on se dit « Tiens il y avait longtemps, vous allez bien ? ».
La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?
Les réseaux sociaux sont des outils complètement intégrés dans notre mode de fonctionnement. Chaque outil a sa plus-value dans notre métier. Il ne faut pas tout confondre. LinkedIn, par exemple, permet de connaître mieux ses prospects chefs d’entreprise. Echanger avec une personne qui a plutôt un profil ingénieur donc technicien, n’a rien à voir avec un profil de Directeur Financier. Pour Facebook, je n’étais pas convaincu au début. Pour moi, j’en faisais un usage personnel de partage avec mes amis et ma famille de photos de vacances par exemple. Je ne voyais pas l’intérêt de partager mes photos de vacances avec mes clients. Aujourd’hui, l’usage de Facebook permet des utilisations plus professionnelles, telle que la mise en relation des clients professionnels entre eux.
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
Je n’ai pas beaucoup de connaissance sur les « chatbots ». Pour moi, il s’agit d’un outil qui est très prometteur mais je n’en ai pas encore vu fonctionner de façon optimale. Les clients et prospects vont sur internet pour se renseigner et ce, à n’importe quelle heure. Nous ne travaillons pas 24/24 et 7 jours/7. Les robots vont venir combler ce vide. J’en suis persuadé.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ?
Tout évolue très vite. Il faut se tenir informé et se former en permanence. Ce n’est pas toujours très drôle de prendre du temps pour apprendre de nouveau. Les outils digitaux donnent une dimension de jeu et permettent de casser les codes usuels de la formation. Tout ce qui nous fera évoluer positivement et sans que nous ayons l’impression de perdre notre temps, est forcément un gain pour nous.
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
Je vois très positivement les bouleversements amenés par la digitalisation. Finalement, la digitalisation corrige ma frustration de ne pas pouvoir faire mieux pour mes clients. Je ne sais pas si cela va s’accélérer mais au sein de notre cabinet, nous nous dotons des outils de dématérialisation et de digitalisation pour accélérer le traitement des demandes de nos clients et s’il faut que nous appuyions sur l’accélérateur, nous le ferons avec beaucoup d’enthousiasme.
*Observatoire « agents généraux & médias sociaux », nous contacter.
Jean-Luc Gambey
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