Jean-Pierre Capel, agent Axa Prévoyance et Patrimoine, utilise les outils digitaux. Dans ce contexte, nous avons souhaité l’interviewer, sur la digitalisation de son métier.
La relation de proximité qu’entretient l’agent d’assurance avec ses assurés est un de ses principaux atouts. Pensez-vous que la digitalisation de la relation assureur-assuré renforcera cette proximité ?
Non je ne le pense pas, ou alors il va falloir que l’assureur fasse preuve d’encore plus de présence auprès de ses clients. Je veux dire que la digitalisation va permettre au client de « tout » faire tout seul en se connectant à ses espaces réservés. C’est d’ailleurs déjà le cas. Comme dans notre profession, la présence voire l’accompagnement du client est essentielle, la digitalisation peut nous « éloigner » du client. Nous pouvons, par exemple, nous rendre compte d’un changement sur une souscription que trop tard pour intervenir et conseiller notre client. Toutefois la digitalisation de notre démarche commerciale peut nous permettre de gagner du temps, de faire des économies et de donner une image de modernité à notre profession.
La digitalisation du métier d’agent d’assurance peut faire évoluer la manière de s’informer, de communiquer, de travailler. Par exemple, certains agents d’assurance utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et prospects. Pensez-vous que cela est une évolution positive ?
Utiliser les réseaux sociaux est une obligation aujourd’hui. On ne peut pas se passer de la couverture image de Facebook ou de LinkedIn par exemple. Il faut être présent et animer ses réseaux pour montrer que l’on existe, que l’on est dynamique, que l’on s’intéresse à beaucoup de sujets, que l’on est toujours actif. Il est indispensable d’être présent pour que les prospects ou les clients ne nous oublient pas. Par contre, faire un vrai business à partir des réseaux sociaux reste aléatoire. Même professionnel, le réseau social est identifié comme un outil de mise en contact. Mais lorsque l’on opte pour une démarche plus commerciale, cela ne marche pas forcément.
La digitalisation de la relation client concerne aussi la gestion des sinistres. Les applications, les chatbots ou les objets connectés sont de plus en plus utilisés à cette occasion. Que pensez-vous, en général, de l’évolution de la gestion des sinistres avec ces nouveaux outils digitaux mis à disposition des assurés ?
En ma qualité d’assureur de personnes et non de biens, le tout digital n’existe pas vraiment en cas d’ouverture d’une demande d’indemnités journalières par exemple ou en cas de décès pour la perception d’un capital ou d’une rente. Le client appelle et l’on se déplace.
La digitalisation peut concerner aussi la façon de faire évoluer ses compétences. Qu’attendez-vous des outils digitaux en ce qui concerne la formation ? Utilisez-vous des outils digitaux pour optimiser vos compétences ?
La digitalisation des process de formation (et c’est une évidence chez AXA) permet de pouvoir faire ses séances d’E-learning partout et d’avoir accès aux contenus tout le temps. Cela me permet par exemple de me replonger dans un sujet que je ne maitrise pas complètement avant un rendez-vous et d’être plus performant pendant cet entretien. Et cela permet aussi d’économiser du papier !!
En conclusion, quelles sont pour vous les opportunités et les menaces provoquées par la « digitalisation » du métier d’agent d’assurance ? Pensez-vous que cette digitalisation va s’accélérer dans les années à venir ?
Les points positifs de la digitalisation sont l’économie, la facilité d’utilisation, le gain de temps. Les mauvais points sont la déshumanisation de la relation client (il est déjà difficile de rencontrer les gens !!) et surtout de donner la possibilité à tout le monde d’être autonome pour s’assurer. Quand nous pouvons voir pour un crédit immobilier, par exemple, le mal que peuvent faire les sites de comparaison de taux … . Il ne faut pas que la dématérialisation devienne automatique dans nos professions sinon la notion de conseil et d’accompagnement du client va disparaitre.
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