Matthieu Bébéar, vous êtes Directeur Général d’AXA Particuliers et IARD Entreprises, Directeur Général Délégué d’AXA France et Président de la commission Distribution de la FFA et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2018. Que pensez-vous de l’innovation dans le secteur de l’assurance, quels sont vos constats ?
Innover c’est créer, c’est également renoncer. Si l’innovation, quelle que soit le secteur est vitale, elle est d’autant plus dans les secteurs serviciels où l’offre n’est pas « matérielle », on ne peut pas tenir en main un produit d’assurance comme un téléphone tout simplement ! Nous intervenons dans toutes les sphères de nos clients, privées ou professionnelles. Entre digital, nouveaux modes de vies et de consommations mais également règlementations, tout va de plus en plus vite. Investir pour innover est plus jamais vital pour les assureurs. Les innovations présentées dans le cru 2018 des Trophées de l’assurance tournent autour de 3 thématiques, qui vont dans le bon sens : le client, même si cela n’est pas nouveau, la tendance s’accentue ; l’optimisation interne avec l’appel à l’IA par exemple et enfin le développement d’outils à destination des distributeurs ou des clients, je pense ici à l’utilisation de la voix au travers du digital.
Dans un récent livre blanc (fin 2017), vous réaffirmiez la place de l’agent général au cœur de la relation client. Selon vous, quels sont les ingrédients majeurs voire la recette miracle de la transformation des Agents Généraux ?
L’Agent Général aujourd’hui est au cœur de la relation client. Ce qui a évolué, c’est qu’il ne peut plus être le détenteur exclusif de cette relation puisque le client souhaite être libre de choisir avec qui il interagit, par quel moyen, et à quel moment. Pour simplifier son expérience avec la marque AXA, nous développons des outils qui vont vers l’omnicanalité et le tout intégré. Nous agissons pour que le client ait accès rapidement et à un seul et même endroit la vision de l’ensemble de ces contrats. L’agent d’aujourd’hui doit être davantage un Agent-commercial, focalisé sur la relation clients. L’époque de l’Agent-gestionnaire est clairement révolue. Pour accompagner cette transformation, la recette miracle repose, à mon sens, sur 2 ingrédients majeurs que sont les outils et l’accompagnement. Nous nous dotons d’un CRM puissant qui permet le partage en temps réels de l’ensemble des interactions de toutes les parties prenantes (agent, client compagnie). Nous avons constitué des équipes spécialisées dans le digital et les réseaux sociaux qui sillonnent, comme les inspecteurs, les agences partout en France pour soutenir cette transformation.
Vous évoquiez même dans ce livre blanc « L’accélération du numérique est une opportunité de développement pour les agents ». Que pouvez-vous nous dire aujourd’hui de la transformation numérique du réseau d’agent Axa ?
Le numérique s’invite dans toutes les étapes du métier de l’agent. Aujourd’hui chaque agent dispose d’une « vitrine » sur le web personnalisée. Les agents sont chaque jour plus mobiles puisqu’un tiers du réseau est équipé de tablettes. Pour accompagner cette même mobilité, nous promouvons l’adhésion à la signature électronique, qui est déjà proche de 80 %.
La transformation actuelle des usages et des comportements des Français est réelle. Comment la société AXA accompagne t-elle ces transformations ?
L’assurance n’échappe pas à la tendance de la simplicité, de la réactivité et cela nous pousse à davantage de professionnalisation. Pour y répondre nous élargissons par exemple les horaires auxquelles nous sommes joignables, nous mettons à la disposition un maximum d’informations sur nos sites web, nous avons rendu accessible toute notre gamme de produits à destination des particuliers aussi bien sur le web qu’en agence. En matière d’usage, notre réflexion porte sur des offres qui vont vers du sur-mesure.
Selon vous quels sont les principaux chantiers, les principales tendances à venir du secteur de l’assurance ?
Les chantiers sont nombreux. En matière de règlementation, la profession est en ordre de marche pour anticiper les impacts de la loi PACTE sur l’offre retraite, et le fonds euro-croissance. Nous veillons et anticipons les changements de modes de consommation, et par conséquent à adapter nos processus. Notre fonctionnement devrait également se transformer avec l’arrivée de l’automatisation et de l’Intelligence Artificielle. Concernant la consommation, l’un des exemples est l’assurance « On Demand » qui est certainement l’offre de demain. Si elle répond à une nouvelle consommation assurance, elle vient totalement bousculer notre métier puisqu’elle remet en cause notre socle technique lié à la mutualisation. L’assurance est en perpétuelle révolution !
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Les Trophées de l’assurance sont organisés par @LAMBIJOUEmma & @jeanlucgambey
