La réactivité, désormais indispensable, questionne les entreprises, toutes les industries mais également le secteur de l’assurance. Elle pose cependant, à ce secteur professionnel, des défis supplémentaires et parfois de multiples contradictions. Le temps de l’assurance, déjà installé dans des cycles longs, parfois nécessaires, doit se confronter avec des cycles de plus en plus accélérés et parfois instables.
Le défi de la réactivité envers les « clients »
Le client digitalisé, parfois capricieux, exige une réactivité qui oblige les entreprises du secteur de l’assurance à s’interroger sur leurs pratiques, leurs process, leurs organisations. Ce besoin de réactivité des clients montre l’évolution d’un monde qui se transforme et fracture les métiers et nos entreprises, dont il y a quelques années la clientèle était « très captive » et traditionnellement peu volatile. La montée en puissance des nouveaux médias numériques et applications mobiles, le pouvoir grandissant du client-internaute, l’attente d’une expérience client identique à celles des autres marques de la grande consommation, font que les entreprises du secteur n’ont pas d’autres choix que de s’adapter.
Le défi de la réactivité envers les « startups »
Les entreprises du secteur de l’assurance multiplient les annonces de collaboration avec les startups pour accélérer leur temps de production, réduire le temps consacré à l’innovation et augmenter leur agilité. Le temps des startups repose sur des cycles très courts, alors que les entreprises de notre secteur ont des cycles décisionnels et organisationnels nettement moins réactifs. Pour une startup, cette non-réactivité des entreprises de notre secteur devient vite source de difficultés. Le temps des prises de décision, le temps de l’ajustement des modèles économiques, le temps des réorganisations, le temps des développements technologiques, le temps et la volonté de vouloir tester, …entrent en rupture avec le cycle de vie de la plupart des startups.
Le défi de réactivité envers les collaborateurs
La révolution numérique a de multiples impacts dont la mutation des métiers. Notre quotidien professionnel est rempli de nouvelles technologies et de nouveaux acronymes. Dans cette course perpétuelle aux évolutions protéïformes, les entreprises du secteur de l’assurance doivent adapter leur stratégie, repenser le schéma de la relation client, créer des services digitaux, dynamiser la proximité avec le client, moderniser leurs infrastructures et leurs applications, se donner les moyens technologiques et surtout humains pour réagir à l’accélération de la transformation. Il faut impérativement et rapidement accompagner les collaborateurs dans ces incessantes mutations pour préserver leur employabilité mais surtout car ils sont les acteurs majeurs de la transformation et générateurs de valeur pour l’entreprise.
N’oublions pas aussi la réactivité du client, qui peut déposer un avis client sur Internet en quelques secondes, qui en quelques heures va bouleverser le résultat SEO (référencement naturel sur Internet) de la marque d’assurance et ainsi transformer ses principaux attributs. Ces quelques exemples, non-exhaustifs, démontrent la hauteur des enjeux de transformation pour les entreprises, en général et pour celles de notre secteur en particulier. Nos entreprises doivent répondre à ces nouveaux défis de la réactivité, en réduisant également le temps de la décision, de la planification et celui de l’action.
La réactivité, vraie compétence qui repose sur un professionnalisme avéré, suppose d’intégrer rapidement du nouveau à l’existant, une certaine vision du futur et des plans d’actions prévoyant des solutions de repli et de développement.
Extrait de la contribution de Jean-Luc Gambey du livre blanc 11/2018 de La Fabrique d’assurance.
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