Christine MATHÉ-CATHALA, vous êtes Directrice Générale Adjointe de la MAIF et vous avez accepté d’assurer la co-présidence du Jury des Trophées de l’Assurance 2019. Que pensez-vous de l’innovation dans le secteur de l’assurance, quels sont vos constats ?
C’est un secteur dynamique, qui présente de nombreuses nouveautés. Je constate également de réels projets disruptifs, mais qui ne passent pas encore le cap de l’industrialisation.
Dans un interview, vous affirmiez que l’assurance « est une industrie de rassurance », comment cela peut-il se traduire concrètement aujourd’hui pour les clients ? et dans les services proposés par la MAIF ?
Pour les clients, cela se traduit par de très fortes attentes en termes d’accompagnement de la part de leur assureur en cas de sinistre. Souscrire une assurance, c’est investir un capital confiance à hauteur de la couverture que l’on aura choisie. La prise en charge d’un sinistre est indéniablement le moment de vérité le plus important au cours de l’expérience qui nous lie à notre assureur… A l’ère de la quête de réduction de l’« effort client », l’envoi d’un chèque suffit rarement à satisfaire un assuré !
A la MAIF, nous poussons la réflexion jusqu’à accompagner notre sociétaire dans toutes les situations, y-compris lorsqu’il n’est pas couvert pas nos contrats. Notre ambition est de ne jamais le laisser au bord du chemin, de le guider vers la résolution de son problème, en lui proposant si nécessaire un service payant. C’est ce modèle que nous testons au sein de notre incubateur de services.
La transformation actuelle des usages et des comportements des Français est réelle. Comment la MAIF accompagne-t-elle ces transformations ?
Sur son cœur de métier traditionnel, la MAIF apporte déjà des réponses aux nouveaux besoins et nouvelles pratiques des sociétaires. Elle n’assure plus seulement la propriété mais aussi les usages et les mobilités à la demande et intègre davantage de modularité dans sa proposition de valeur. Notre offre de navigation à la demande constitue l’exemple le plus récent.
La MAIF souhaite également pouvoir accompagner les consommateurs dans tous leurs projets de vie. Cela suppose, tout en garantissant une expérience client d’exception, d’étendre le champ des solutions offertes.
Concernant l’expérience clients, quels sont selon vous les progrès effectués et ceux à venir ?
La maturité du secteur de l’assurance dans le domaine de l’expérience client est élevée, car encore une fois nous devons répondre à des attentes fortes. Ces dernières années de gros progrès ont été réalisés dans l’exécution, dans la simplicité, ainsi que dans l’émotion pour bon nombre d’acteurs.
C’est sans doute sur ce dernier item qu’il nous reste le plus de progrès à réaliser, notamment notre capacité à adapter nos postures, nos réponses et nos solutions à l’individu, dans une situation donnée. Et dans ce domaine comme dans tous les autres, nous sommes engagés dans une course constante à l’amélioration, c’est une quête sans fin…
Quelles sont les ambitions fortes autour des offres et des services innovants portées par la MAIF ?
Nous devons nous adapter en permanence aux nouveaux usages et aux nouveaux besoins de nos assurés. Notre rêve serait d’avoir une solution à apporter à chaque besoin exprimé par nos sociétaires, voire de savoir les anticiper.
C’est aussi pour servir cette volonté d’innovation et couvrir les nouveaux usages que la MAIF a fait l’acquisition d’ALTIMA Assurances fin 2014 afin notamment de disposer d’un laboratoire pour tester de nouvelles formes d’assurance dommage. Au-delà, la MAIF prend également appui sur un écosystème de start-up pour se transformer, comprendre et accompagner les nouveaux usages.
Selon vous quels sont les principaux chantiers, les principales tendances à venir du secteur de l’assurance ?
Il s’agit tout d’abord de continuer d’investir fortement sur le travail colossal que représente l’amélioration des parcours et de l’expérience client. L’autre tendance de fond tourne autour des données, de leur exploitation et de leur usage, au travers du big data, de l’open source, et de l’intelligence artificielle.
Jean-Luc Gambey
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