Benoît Lefebvre-Morel, responsable du département juridique, fonction conformité chez Suravenir répond aux questions de Dessine-moi la gestion de patrimoine*.
Poursuivre son activité de CGP à distance, quels sont les bons réflexes à adopter ?
Le confinement a engendré les constats suivants, venant perturber l’activité habituelle d’un intermédiaire en assurance :
- Des capacités restreintes de sortie pour rencontrer les clients du fait des restrictions et des règles de distanciation.
- Des marchés boursiers très chahutés subissant des variations très fortes à la baisse comme à la hausse sur un laps de temps très court.
Comment agir, alors, à distance pour accompagner les clients et fournir un conseil approprié à leurs besoins et à la réalisation de leurs objectifs ? Voici quelques bons réflexes à retenir pour réussir une relation à distance dans les cas concrets suivants :
– Comment traiter des informations dans un environnement juridique sécurisé ?
Quelques vérifications d’usage sont nécessaires pour fournir sereinement un conseil à distance. Voici quelques clés.Tout d’abord, il faut s’assurer au préalable que le client est d’accord pour traiter par voie digitale. En effet, la loi pour une république numérique du 8 octobre 2016 oblige dans le cadre d’une prestation de services, à formaliser l’accord du client de digitaliser les informations ou les documents. Ainsi, si ce consentement n’a pas encore été exprimé, il convient de s’en assurer avant tout échange. Il convient ensuite de vérifier l’identité numérique du client par un premier mail « test ». Cela rassurera sur l’identité de votre interlocuteur.
Le CGP profitera aussi de cet échange à distance pour mettre à jour le KYC du client et n’exécuter toute opération qu’à la condition de détenir des informations en cours de validité et mises à jour.
Il n’oubliera pas non plus de s’assurer que les traitements digitaux et papiers qui vont être réalisés respectent les normes RGPD en termes de protection des données personnelles, notamment sur les finalités de traitement communiquées au client lors de l’entrée en relation d’affaires.
Enfin, il convient de privilégier les services digitaux des assureurs mis à disposition par le biais de leurs extranets.
– Comment accompagner le client sans se mettre en risque ?
Les échanges téléphoniques seront le moyen de communication privilégié. Certes essentiel pour agir, il est en revanche bien faible en valeur probante. Il est donc fortement recommandé de se préserver et de constituer des moyens de preuve pour démontrer ultérieurement que le consentement du client n’a pas été tacite et que ce dernier a pris sa décision en toute connaissance de cause.
Ainsi, nous invitons le conseiller à :
- Confirmer par mail sa compréhension du besoin et la volonté du client.
- Faire réitérer par écrit l’accord du client sur les propositions.
- Continuer à utiliser les formulaires de connaissance. client du conseiller en PDF, à adresser par mail.
- Demander la signature retournée par scan, ou sinon par photo prise par smartphone, pour apporter la preuve de la volonté du client.
– Un client inquiet souhaite arbitrer ou renoncer, que faire ?
Il convient de rappeler au client la nature de l’investissement qu’il a réalisé sur un contrat d’assurance vie. L’allocation d’actifs retenue sur le contrat dépend tout particulièrement de la durée nécessaire à la réalisation de l’objectif économique et patrimonial identifié avant la souscription. En assurance vie, cet objectif est à moyen ou long terme. Rappeler au client le mécanisme selon lequel la perte sera uniquement latente tant qu’aucun désinvestissement ne sera demandé sera aussi rassurant. Une situation réelle de baisse des marchés peut également s’avérer un moment propice pour recalculer le profil d‘investissement du client et vérifier sa capacité à supporter de telles circonstances.
En outre, présenter les options d’arbitrages automatiques proposées au contrat peuvent permettre de lui donner un cadre de fluctuation. Enfin, si le choix du client s’est initialement porté sur un investissement en gestion libre, il sera opportun de l’orienter vers une gestion de l’épargne proposant un mandat d’arbitrage en faveur de l’assureur, qui, pour réaliser sa mission, sollicite un conseil en investissement auprès d’une société de gestion. Au-delà d’un arbitrage, le client peut souhaiter actionner son droit à renonciation au contrat. Une nouvelle explication sur la nature du produit que le conseiller aura identifié comme approprié à ses besoins sera nécessaire en reformulant le mécanisme de la perte latente évoqué ci-dessus. Au-delà d’une annulation de l’investissement, la renonciation au contrat d’assurance vie anéantit les moyens mis en œuvre pour répondre à un besoin économique concret tel qu’une anticipation à la préparation de retraite ou la transmission d’un patrimoine en cas de décès.
*Publication de l’ITW réalisé pour l’ouvrage diffusé en Octobre 2020 « Dessine-moi la gestion de patrimoine », produit par Vovoxx, Plateforme collaborative de production et de diffusion de contenus : Assurance, Banque, Epargne, Prévoyance.
