Tanguy Polet répond à nos quelques questions.
La transformation de l’entreprise est probablement assez protéïforme. Il peut s’agir de la transformation de sa gouvernance ou de son organisation, de son rôle sociétal et environnemental, de la dimension produit et servicielle, des systèmes d’information et de l’intégration des nouvelles technologies, de la distribution et la relation clients, de la mutation/hybridation des compétences, du modèle économique,… . Dans notre secteur « se transformer », selon vous est-ce seulement changer, évoluer, s’adapter, ou devenir autre chose, devenir autre ? Pourquoi ?
Selon moi, se transformer, c’est avant tout rester soi-même et garder à l’esprit l’utilité même de notre métier d’assureur, celle que nous avons à l’égard de nos clients. Quels que soient les moteurs de la transformation – technologique, réglementaire, concurrentiel, conjoncturel –n’oublions jamais que nous avons un véritable rôle sociétal à jouer à la fois en tant qu’assureur, investisseur, employeur et acteur citoyen auprès de l’ensemble de nos parties prenantes. Cette mission, nous assureurs, la remplissons depuis le XVIIIe siècle.
Mais il est d’autant plus nécessaire de la renforcer, aujourd’hui, car la financiarisation de notre secteur et la complexité croissante de la réglementation, combinées à la crise que nous traversons, brouillent la perception qu’ont nos clients de la finalité de notre métier – qui est, in fine, d’aider les particuliers et les entreprises à rendre l’imprévisible prévisible. En les aidant à anticiper les dangers et les incertitudes, en identifiant des risques susceptibles d’être évalués et couverts, nous apportons des solutions aux besoins de tout un chacun et modifions, de fait, la réalité et l’impact desdits risques dans la société. À ce titre, notre rôle consiste à augmenter la sérénité de la vie des personnes, et plus particulièrement encore, de celles qui investissent ou prennent des risques dans leur vie, car plus on a balisé le terrain des risques, plus on est à même de saisir de nouvelles opportunités et de vivre selon ses propres choix. La transformation de l’entreprise doit être au service de cette mission. N’est-ce pas un idéal vertueux ?
Pour vous la transformation d’une entreprise est-elle un processus fini et planifiable, ou un mouvement perpétuel ? Pourquoi ?
Selon moi, ce n’est ni un processus ni un mouvement ; c’est un état d’esprit et un engagement, qui créent et donnent sens au mouvement de l’entreprise et aux processus à mettre en œuvre pour préserver le sens de notre métier. C’est ce triptyque conviction / sens / processus qui génère et oriente cette transformation dans la singularité de chaque entreprise, façonnant sa culture et son image.
Forte des convictions rappelées précédemment, il va de soi que les transformations, en cours, doivent s’inscrire résolument dans une perspective de durabilité, au sein d’une démarche RSE rigoureuse, pour offrir à ceux qui la mettent en œuvre un cadre qui oriente les actions et la manière.
Vous faites partie des 50 transformers* du secteur de l’assurance. Les professionnels ont probablement signifié votre capacité à porter des convictions, donner de nouvelles directions, à initier/piloter des transformations, à incarner le mouvement … . D’un point de vue professionnel, quels sont les ingrédients indispensables à la transformation d’une entreprise du secteur de l’assurance ? Pourquoi ?
Écouter, dialoguer et convaincre : tout ce en quoi l’être humain peut exceller quand il en a envie. Je suis convaincu qu’une transformation réussie, en entreprise, repose avant tout sur une capacité à bien interagir avec toutes ses parties prenantes : actionnaires, employés, partenaires, société civile, etc.
Pour réussir durablement une stratégie de transformation, il faut absolument rapprocher le plus possible l’entreprise de la société qui nous entoure, pour mieux traduire notre proposition de valeur.
En termes de ressources humaines, par exemple, cela veut dire d’intégrer la diversité au cœur de son approche : diversité des cultures, des sexes, des expériences, des compétences, des points de vues, etc. pour maximiser les chances de garder et d’attirer les meilleurs talents. Car au final, ce qui compte, c’est la performance et la durabilité de nos organisations.
D’un point de vue client, il faut donc capitaliser sur toutes les interactions possibles que l’on a ou peut avoir, avec lui, pour entendre sa voix et traduire ses messages dans une réponse agile vers plus de v/ch-aleur ajoutée. Cela peut passer par des outils de place, de type NPS, qu’il faut décliner avec précision sur toute la chaîne de valeur, mais aussi tout une série d’autres approches utiles au design des parcours les plus fluides.
À l’égard des partenaires et intermédiaires en assurance, il faut aussi créer une systématique de mesure de la satisfaction, car la satisfaction des apporteurs est indissociable de la satisfaction client. Dans nos métiers, la complexité d’une bonne information du client passe le plus souvent par l’interaction « phygitale » : le meilleur du digital et le meilleur de la relation humaine, pour créer la confiance dans la durée et suivre l’évolution des besoins du client. Assureurs et intermédiaires poursuivent le même objectif et leurs intérêts sont radicalement complémentaires.
Enfin, dans notre relation à la société et à l’écosystème dans lequel nous agissons, il faut avoir le regard rivé sur notre utilité et notre raison d’être. Là aussi, si l’on est attentif à la symétrie des attentions, être utile à la société n’a rien d’orthogonal avec l’intérêt porté aux autres parties prenantes. Tout est, ici encore, question de conviction.
Réalisé le 04/05/2021 – Jean-Luc Gambey – Vovoxx
*Tanguy Polet est dans la communauté des 50 “Transformers” de l’Assurance.
