Le paysage assurantiel ne cesse d’être bouleversé en profondeur par l’intelligence artificielle et ses nombreux usages. Le champ des possibles semble immense. Si ces bouleversements sont principalement incarnés par l’émergence des Insurtechs, les compagnies d’assurance historiques ne se contentent plus du rôle de spectateur. C’est ainsi qu’Hiscox, assureur spécialisé depuis 1901, annonce la mise au point d’un nouveau système de souscription de contrat, basé sur le traitement automatique du langage par l’intelligence artificielle. Développée à l’aide de la start-up Continuity après un an de collaboration, cette solution vise à simplifier et accélérer le processus de souscription assurantielle, avec toutefois un paradoxe technologique : elle sera déployée au service des conseillers téléphoniques de l’assureur.
Décidément l’intelligence artificielle n’a aucune limite : non contente de permettre l’élaboration d’applications, de plateformes digitales, d’anticiper les profils de risques au moyen d’algorithmes et de robo-advisor ultra sophistiqués, la voilà maintenant qui vole au secours d’une technologie largement éprouvée, à l’historique plus qu’honorable mais n’incarnant plus la nouveauté : le téléphone (fixe).
S’il est aussi prévu de la mettre en œuvre dans le cadre d’une souscription digitale, il est vrai que cette solution logicielle conçue par Continuity vise principalement à épauler les conseillers du Call Center d’Hiscox. Elle doit leur permettre de proposer immédiatement à leurs interlocuteurs téléphoniques (et clients potentiels) les meilleures offres, adaptées à leurs profils. Dans leur communiqué commun, les deux entreprises partenaires vantent l’innovation technique, le support commercial et la plus-value didactique, en termes de formation, apportés par ce nouveau dispositif.
Innovation technique
Grâce à la collecte d’informations sur le web, le logiciel Continuity permet de définir les caractéristiques de la ou des activités déclarée(s) par le client, afin d’orienter le conseiller vers l’offre Hiscox la plus adaptée. Les conseillers peuvent alors valider la souscription d’un contrat d’assurance en quelques clics pour l’activité déclarée, sans besoin d’aucune étude supplémentaire.
Un outil-support commercial
Grâce à l’outil, le conseiller téléphonique dispose en temps réel d’une recommandation personnalisée à proposer au prospect, répondant à son attente. Le client potentiel obtient ainsi une réponse quasiment instantanée, fluidifiant ainsi le parcours de souscription. Il est vrai que ce procédé peut s’avérer particulièrement pertinent au téléphone, la souscription téléphonique étant généralement considérée comme longue et fastidieuse, le conseiller pouvant fréquemment mettre son interlocuteur en attente afin de rechercher une information ou consulter sa hiérarchie.
Un outil de formation
Le logiciel gère les connaissances acquises, celles-ci étant constamment mises à jour. Il constitue par ailleurs un guide de souscription pouvant s’avérer particulièrement utiles pour les nouveaux conseillers, ayant peu d’expérience.
Quels enjeux ?
Dans leur communiqué, les entreprises partenaires saluent les gains de temps générés dans l’analyse des risques et l’apport qualitatif obtenu en matière de souscription. Hiscox souligne les objectifs assignés à cette innovation : « épauler les conseillers téléphoniques, leur permettre d’assurer l’appelant avec la bonne offre, de manière rapide et autonome, et de ne solliciter l’appui d’un souscripteur qu’en cas de nécessité. »
C’est sans doute là que constitue l’apport majeur de cette innovation. Etant chargés d’assumer le risque commercial, les souscripteurs exercent une mission parfois sous pression : les demandes doivent être évaluées avec précision, avec un niveau élevé de détails techniques. Il leur revient d’analyser les décisions passées et de rechercher toute information nécessaire parmi les nombreux documents qu’ils ont à traiter. « Un document d’inspection d’une propriété commerciale peut comporter jusqu’à 50 pages », explique Charles Dugas, expert en intelligence artificielle ayant travaillé comme analyste actuariel. « Vous essayez de passer ces pages au crible afin de récupérer une seule information. » Autant dire que répéter ce processus manuel pour chaque demande ralentit considérablement la souscription. Autant de problèmes qui ne sont plus censés se poser avec la solution Continuity.
Evidemment, les questions habituelles à propos de tout recours à l’intelligence artificielle se posent : l’intelligence artificielle peut-elle remplacer l’intelligence humaine ? Là où la solution Continuity se démarque, c’est qu’elle fonctionne à partir du traitement automatique du langage, autrement dit à partir d’un matériau profondément humain. Dans leur communiqué, Hiscox et Continuity affirment que cette solution vise précisément à « accroître la personnalisation et la réactivité, et aller plus loin dans la satisfaction client. »
Toute innovation dépend largement de l’utilisation qui en est faite. Cet outil visant à soulager souscripteurs et téléconseillers ne pourrait-il pas, au contraire, se retourner contre eux, rendant caduque leur travail pour les uns, et imposant des cadences infernales aux autres ? Cette évolution peut aussi ouvrir une voie pionnière, avec à l’horizon l’émergence de nouveaux métiers. C’est naturellement vers cette seconde orientation que s’engage Benjamin Barès, Directeur de la distribution Direct et partenariats chez Hiscox France : « 85% des métiers de 2030 n’existeraient pas encore et Hiscox s’inscrit dans l’accompagnement de la création d’entreprise. Nous sommes ravis de cette collaboration avec Continuity dans laquelle nous avons imaginé ensemble des modèles d’apprentissage reflétant l’évolution des métiers. Ces technologies pionnières viennent faciliter notre métier d’assureur des créateurs d’entreprise, et fluidifier l’expérience et le conseil au service de nos clients. »
