L’expérience collaborateur constitue un moteur essentiel d’engagement des équipes et de fidélisation des talents, ce qui ne se fait pas sans impact positif sur les performances de l’entreprise et son expérience client elle-même. Afin d’encourager ces processus, les palmarès de l’institut Great Place to Work sont devenus une référence, que ce soit au niveau national, européen ou mondial par l’intermédiaire du World’s 25 Best Workplaces, décerné en partenariat avec le magazine Fortune. Parmi les nouveaux entrants cette année, figure une multinationale d’origine française : Teleperformance, leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées.
L’expérience Collaborateur, un facteur clé d’engagement et de fidélisation
Les psychologues Natalie J. Allen et John P. Meyer ont défini un niveau d’engagement du collaborateur vis-à-vis de son employeur basé sur trois dimensions :
- une dimension affective, désignant une identification et un attachement émotionnel à l’entreprise.
- une « dimension de continuation » représentée par les coûts occasionnés par une rupture avec l’entreprise et les conséquences d’un départ.
- une dimension normative renvoyant à la notion de loyauté envers l’entreprise.
Faisant référence dans leur domaine, ces deux psychologues définissent l’engagement comme « un lien psychologique entre l’employé et son organisation dont l’existence avérée diminue la probabilité qu’un employé quitte cette organisation ». Ainsi les entreprises désireuses d’engager une démarche efficace devront prendre en compte ces trois aspects, afin de renforcer la loyauté et le sentiment d’appartenance. Concrètement, 81% des salariés voient leur motivation décuplée lorsque leur manager leur témoigne de la reconnaissance. Une politique RH volontariste peut donc miser sur cet aspect psychologique afin d’obtenir de la part du personnel un engagement décuplé.
Une impulsion sur les résultats de l’entreprise
CEO d’HCL Technologies et expert des technologies de l’information et du management d’entreprise, l’homme d’affaires indien Vineet Nayar a développé le concept de « symétrie des attentions ». Il s’agit de considérer que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est tout simplement symétrique à la qualité de la relation de cette même entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Ainsi, Bertrand Duperrin, Head of People and Delivery chez Emakina, a conclu sur son blog que les entreprises dont les salariés sont plus engagés « améliorent globalement leurs performances de 40%, incitant à revoir un certain nombre de pratiques managériales pour les faire évoluer vers pus de confiance et d’autonomie. »
Le World’s 25 Best Workplaces
L’institut Great Place to Work a élaboré différentes sortes de classement traitant de l’expérience collaborateur dans les entreprises, à différents niveaux : national, européen et mondial, ces classements pouvant être aussi divisés par catégorie d’entreprise selon leur nombre de salariés, ou élaborés sur une thématique particulière comme Great Place to Work for Women. Le palmarès World’s 25 Best Workplaces se situe ainsi au sommet de la pyramide, comprenant « les entreprises les plus avancées dans le monde en matière de culture d’entreprise inclusive », tous secteurs confondus d’après Michael C. Bush, Directeur Général de l’institut Great Place to Work. « Par son caractère mondial, la gestion intégrée du capital humain est primordiale. Les lauréats sont les entreprises qui ont su diffuser leur culture dans le monde entier. […] Leurs dirigeants ont également fait en sorte que les collaborateurs bénéficient d’une expérience équitable, partout dans le monde. »
Sur son site Internet, l’institut Great Place to Work confirme le lien entre l’épanouissement du collaborateur et la performance de l’entreprise : « Les organisations les plus performantes sont celles qui placent l’expérience collaborateur au cœur de leur raison d’être et de leur stratégie. Les valeurs portées par l’entreprise, ainsi que l’efficacité de son leadership, créent une culture de confiance et poussent chacun à développer pleinement son potentiel, nourrissant l’innovation et la croissance financière de l’organisation, qui peut ainsi renforcer son impact sociétal positif. »
Ce classement constitue l’unique distinction mondiale récompensant les cultures d’entreprise sur la base de la qualité de l’expérience collaborateur.
Teleperformance dans le gratin mondial
L’entrée de Teleperformance à la 25ème place du World’s 25 Best Workplaces constitue la suite logique des efforts de la multinationale d’origine française en matière d’expérience collaborateur : outre son entrée au classement mondial, Teleperformance figure également dans le classement des 25 Europe’s Best Workplaces et dans le Top 5 du palmarès Latin America’s Best Multinational Workplaces. Le groupe a obtenu au total une certification Great Place to Work dans 60 pays à travers le monde, recouvrant plus de 90 % de ses collaborateurs.
« Plus de 183 000 collaborateurs de Teleperformance dans toutes les régions du monde ont répondu cette année à des enquêtes indépendantes. […] Les scores élevés reflètent parfaitement l’équité, l’inclusion, l’égalité, la confiance et l’esprit d’équipe qui prévalent au sein de notre groupe incroyablement diversifié, où plus de 100 nationalités sont représentées, » commente le PDG de Teleperformance Daniel Julien.
