Le problème est souvent récurrent : les services sont souvent saturés de requêtes, et souvent, les clients sont excédés par les délais d’attente ou de ne pas pouvoir accéder à des renseignements en dehors des plages horaires disponibles. Pour les entreprises, il est difficile d’offrir des réponses pertinentes tout en assurant une grande réactivité. Les échanges entre les conseillers et leurs clients deviennent de plus en plus tendus, les relations de confiance se dégradent.
D’ailleurs, concrètement, les clients, au-delà du fait qu’ils peuvent d’eux-mêmes répondre aux questions qu’ils se posent directement en ligne, préfèrent majoritairement (étude Forrester) trouver réponses à leurs questions par eux-mêmes en effectuant des recherches sur le site web de la marque, par exemple.
Ces dernières années, le selfcare s’est imposé comme une des solutions majeures à ce type de problématiques et au besoin d’autonomie des clients.
D’ailleurs, selon une étude de Zendesk, 81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leur problème avant de contacter le service client….. Les clients veulent rapidement trouver des réponses pertinentes sans attendre. Par conséquent, le selfcare s’est converti en un outil incontournable permettant de placer le client au centre de la stratégie d’une entreprise. En effet, la technique donne une certaine forme de contrôle au client. Si le selfcare permet, ainsi, d’améliorer la relation client, il fluidifie l’expérience client et donc l’améliore dans la durée. Il permet également aux conseillers clients de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
La tendance du selfcare a des bénéfices indéniables non seulement pour la conversion, mais aussi pour la rétention et la fidélisation client.
Le selfcare pour l’entreprise permet de (non exhaustif) :
- Lever certains freins à l’achat, 24 h/24, 7 j/7, ce qui améliore la conversion et la satisfaction client
- Donner un début de réponse, puis de réorienter le client vers la bonne personne si nécessaire ;
- Contribuer à améliorer le parcours client
- Couvrir plus de points de contact et d’améliorer la rétention client
- Donner une image de marque de l’entreprise, moderne et soucieuse de la qualité de service
- Réduire les flux vers le centre de contacts de 20 à 25 %, notamment ceux à faible valeur ajoutée, et donc de réduire les coûts de support client.
Mais qu’en est-il du secteur de l’assurance ?
Selon une enquête*, effectuée il y a un an par de l’Assurance en mouvement, si 89,25% des répondants, professionnels de l’assurance pensent que les outils de selfcare sont devenus indispensables à une nécessaire optimisation de l’expérience client, 76.24% d’entre eux pensent qu’il y a des limites au selfcare !
Et aujourd’hui, dans le secteur de l’assurance ?
Des questions se posent. Ces solutions facilitatrices et porteuses d’autonomie pour les assurés, plus exigeants, plus impatients, plus infidèles, mais aussi plus avertis et connectés sont-elles suffisamment développées par les entreprises du secteur ? Le selfcare génère-t-il une perte de contact humain indispensable à la relation clients ? Les collaborateurs se sentent-ils toujours en danger par le déploiement du selfcare ? La « selfcarisation » est-elle compatible avec les métiers liés aux conseils de la clientèle ? et au final le niveau de « selfcarisation » va-il augmenter significativement dans le secteur ?
C’est l’enjeu de cet échange que nous initions avec une enquête, des itw dans l’Assurance en Mouvement et dans notre magazine « Dessine-Moi l’Assurance » de Juin 2022 et sur un de nos prochains plateaux TV « Assurance TV » entièrement consacré à ce sujet.
