Sitel Group® est finaliste 2022 du Prix européen du meilleur centre de contacts et service à la clientèle (European Contact Centre & Customer Service Awards) dans 12 catégories.
Dans ce contexte nous avons interviewé Frédéric Odot – Directeur Commercial & Transformation chez Sitel Group. Frédéric nous parle de la création de Sitel Group, de son positionnement et de son expertise dans le secteur de l’assurance.
Frédéric, parlez-nous de Sitel Group ?
Sitel Group est le fruit d’une belle success story française. D’une petite start-up, Acticall, fondée en 1996 par Laurent Uberti et Olivier Camino, nous avons évolué vers un groupe mondial, leader du secteur de la relation client aujourd’hui. Notre métier consiste à offrir aux clients des marques pour lesquelles nous opérons, une expérience mémorable grâce à un service de qualité et une expertise approfondie dans tous les secteurs.
Grâce à l’agilité et l’innovation du groupe, nous sommes en mesure de gérer l’ensemble du parcours client, de l’acquisition jusqu’à la fidélisation, en proposant aux marques des solutions et des stratégies CX sur mesure pour créer cet effet woaw que toute entreprise souhaite offrir à ses clients.
Sitel Group en quelques chiffres ?
Grâce au soutien de nos actionnaires, aux dernières acquisitions du groupe, et à la confiance de nos clients, nous sommes aujourd’hui implantés dans plus 40 pays avec 160 000 collaborateurs. Nous traitons plus de 8 millions d’interactions entre marques et clients chaque jour, dans plus de 50 langues.
Quels sont aujourd’hui les principales raisons pour les assureurs d’outsourcer leur service client ?
En externalisant tout ou une partie de leur relation client, les assureurs bénéficient des meilleures pratiques du métier, tant au niveau RH (agilité), des processus métiers (optimisation des parcours), que des benchmarks du secteur, des dernières évolutions et innovations que propose Sitel Group à ses clients, notamment par le biais de la CX. Aujourd’hui Sitel Group place la relation clients au cœur des enjeux des marques pour passer d’un concept de centre de coût à un centre de recette et de compétence.
Les nombreuses évolutions technologiques impactent fortement certaines opérations d’assurance. Lesquelles selon vous ?
Toutes les opérations d’assurance sont impactées en réalité, les outils et les canaux mis à disposition des clients sont devenus des enjeux majeurs pour optimiser l’attachement à la marque et fidéliser les clients, quelle que soit leur génération. Les processus de digitalisation sont devenus clés et incontournables avec des délais de mise en pratique toujours plus rapides.
Aujourd’hui, les assurtech disruptent le marché grâce à des technologies de pointe, comme par exemple avec l’utilisation du cloud (agilité, time to market), la digitalisation, l’intelligence artificielle, ou encore le self-care. Elles réussissent à mettre en place des outils efficaces tout en étant transparentes dans leurs discours et tout cela, au service de leurs clients.
Quels sont les nouvelles attentes des clients aujourd’hui ?
Tout va très vite aujourd’hui, tout le monde est connecté et informé en temps réel. Les clients n’acceptent plus les délais d’attente ou encore des demandes incomprises. Aujourd’hui, il n’est plus concevable pour un client d’attendre des heures dans une file d’attente pour réaliser des démarches. Les assureurs doivent plus que jamais répondre rapidement aux demandes d’une clientèle exigeante, informée et à fortiori, dans un écosystème de plus en plus concurrentiel et très agile.
Pour cela, les entreprises peuvent se faire aider par des prestataires de solutions comme Sitel Group, pour les aider à mettre en place toutes les briques technologiques, digitales incluant du self-care (voicebot, chatbot, FAQ en libre-service) et l’omnicanalité, en laissant par exemple le choix à un client de se connecter avec une marque sur le canal qu’il souhaite.
Aujourd’hui, intégrer les nouvelles technologies permets aux marques de répondre de manière plus efficace à leurs clients, avec une baisse des couts de traitement et de placer le conseiller dans une dimension de haute valeur ajouté.
Comment Sitel Group accompagne les acteurs de l’assurance ?
Sitel Group opère pour le secteur de l’assurance, des start-up et disrupteurs jusqu’aux grandes entreprises depuis plus de 28 ans sur l’ensemble du cycle de vie du client et sur toutes sortes d’activités : acquisition, vente de produits d’assurance, gestion des sinistres, épargne salariale ou encore service client. Tout ceci, pour les adhérents, les assurés et les sociétaires.
Nous avons également une expertise très pointue sur tous les aspects et enjeux réglementaires propres au marché de l’assurance comme les normes IAS, IOBSP et législatifs tels que la DDA, la RGPD et le KYC.
Nous apportons une réelle valeur ajoutée au travers de nos innovations et nos produits : CX Digital, CX Technology, CX Learning et CX Analytics…
Nous couvrons ainsi l’ensemble des besoins des marques pour les rapprocher encore plus de leurs clients.
