L’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP) vient de faire paraître un rapport sur les avis clients qui régissent les décisions d’achat. Une enquête réalisée auprès de 1 005 individus français, âgés de 18 ans et plus, et utilisant Internet.
En 2017, nous évoquions déjà ce sujet, encore valable aujourd’hui, sur les avis clients. Avec, pour constat, le fait suivant : « Rares sont ceux qui achètent sans avoir demandé son avis à Google ». Google est donc un navigateur puissant, comme en témoigne, encore à ce jour, l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP) qui vient de faire paraitre un rapport sur les avis clients.
Il faut dire que ces derniers ont un impact majeur sur les taux de conversion. Dans ce sens, le recueil d’avis clients est un élément essentiel pour constituer l’influence digitale des marques. Sachant que de simples avis négatifs postés sur le Web peuvent dissuader jusqu’à 96 % des internautes de s’intéresser à un produit ou un service de la marque !
Les avis clients, un levier d’attraction client incontournable
L’objectif de l’enquête de l’IFOP était de déterminer l’impact exact des avis clients sur les décisions d’achat. Et les résultats ne font que confirmer le besoin de communication authentique. En voici les détails : 55 % des Francais citent la réputation (les avis clients en ligne) comme critère numéro un de choix d’une entreprise.
75 % d’entre eux consultent d’ailleurs les avis pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse.
Pour détailler, 20 % épluchent des avis clients lors de leurs recherches, 36 % déclarent avoir recours à cette méthode de recherche souvent et enfin 18 % privilégient cette option parfois, lorsqu’ils en ressentent le besoin.
Les avis clients, sont donc un levier d’attraction client incontournable car porteurs de confiance. La réputation est le critère de choix numéro un dans le choix d’une entreprise : elle est plébiscitée à 55 %. Notons aussi que la proximité géographique avec le professionnel est privilégiée à 32 % tandis que la notoriété n’a tendance à convaincre que 14 % des interrogés.
Multiplication des plateformes
Pour obtenir une information, la première plateforme reste Internet, suivie par le bouche à oreille et les avis clients diffusés sur Google, les sites Internet ou les plateformes.
Si le moteur de recherche Google reste incontestablement le recours privilégié par les internautes français pour se renseigner et consulter les avis clients, les entreprises ont besoin d’assurer une présence positive à travers l’ensemble de leurs profils en ligne pour convaincre.
Le moteur Google est donc privilégié à 75% par les français, le site web des entreprises ou marques à 56%, les plateformes spécialisées (Tripadvisor,Yelp…), à 45%, les réseaux sociaux à 28%, Google Maps pour 19 % d’entre eux, les Pages jaunes pour 12 %, mais aussi, pour 6%, les sites de presse.
Les Français ne se contentent plus de bonnes notes en ligne
Les Français comparent désormais les réputations et vérifient leur fiabilité : 1/2 continue ses recherches en ligne après avoir consulté des avis pour vérifier leur véracité sur d’autres sites.
1/3 visite le site de l’entreprise ou de la marque pour confirmer de premières bonnes ou mauvaises impressions, 1/2 d’entre eux fait des comparaisons avec les avis clients laissés par les concurrents de l’entreprise qui les intéresse.
7 consommateurs sur 10 qui consultent les avis clients déclarent faire confiance à une prestation ou à une entreprise à partir d’une note moyenne de 4 ou 5 sur 5 en ligne, 58 % des Français déclarent que les avis clients qu’ils consultent doivent être datés de moins de 3 mois, sinon, ils ne les considèrent pas comme fiables.
95% des internautes français lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué.
L’enquête IFOP conclue enfin sur le fait que tous les secteurs sont concernés par la nécessité de maîtriser leur e-réputation. Voici d’ailleurs les secteurs d’activité les plus touchés par l’influence des avis clients publiés en ligne :
Le tourisme à 47%, les biens d’équipement de la maison à 47%, le bricolage à 37%, les biens de consommation courante à 36%, l’automobile à 29%, la mode et la beauté à 25%, l’habitat, l’artisanat et la santé à 20%, l’immobilier, la banque, et les assurances à 19%, l’énergie à 15% et le sport à 13%.
Jean-Luc Gambey, qui évoque et travaille ce sujet depuis très longtemps pour le secteur de l’assurance prévient « il est impératif de mettre en place des process de récupération des avis clients, via des tiers de confiance, tout au long du parcours de la relation clients. Tous les modes de distribution sont désormais concernés, à défaut seuls les avis négatifs, sur des expériences partielles et souvent négatives continueront de se voir massivement sur Google et le web en général !«
