Après avoir réalisé une vente, l’entreprise doit entretenir sa relation avec son client pour le fidéliser sur le long terme : c’est l’onboarding client.
Selon une étude réalisée par ABBYY, entreprise d’automatisation intelligente,89 % des entreprises affichent un niveau d’abandon lors de l’onboarding. HubSpot, société qui développe et commerciale des logiciels clients, publie un guide pratique pour réussir l’onboarding.
L’onboarding est la toute première étape du processus visant à engager le client. C’est également l’une des étapes les plus importantes pour s’assurer qu’un nouveau client ou utilisateur conservera sa confiance envers l’entreprise à long terme.
D’après l’étude menée par ABBYY, multinationale spécialisée dans l’Intelligent Process Automation (IPA), 56% des décideurs informatiques français, il est très important, voire essentiel, qu’un tel un processus soit optimal et fluide, d’autant plus que dans un contexte économique peu favorable comme aujourd’hui, les organisations ne peuvent plus se permettre de manquer des opportunités.
Pourtant, l’étude révèle aussi que 89% des entreprises enregistrent un abandon lors de l’onboarding. Cela s’explique par plusieurs raisons telles qu’un nombre excessif d’étapes à accomplir (28%), la nécessité de télécharger une application supplémentaire (22%) ou la demande répétée de saisir plusieurs fois les mêmes informations (22%).
Les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères. Les décideurs informatiques français révèlent que cela a eu comme conséquence la perte d’opportunités commerciales (36%), la perte de clients potentiels au profit de la concurrence (31%), mais aussi, la difficulté à attirer de nouveaux clients (24%).
Allier l’humain et la technologie
23% des décideurs informatiques envisagent d’implémenter des technologies de Process Intelligence pour optimiser leur onboarding. Pour optimiser leurs processus d’onboarding, les entreprises doivent s’appuyer sur des technologies qui permettent d’automatiser au maximum leurs opérations afin de les rendre plus efficaces.
Elles doivent également pouvoir proposer un accompagnement humain dans la mise en place de ce processus. En combinant ces deux facteurs (technologie et humains), les entreprises offrent à leurs clients une expérience d’utilisation améliorée et gagnent ainsi en résilience. L’étude rapporte qu’aujourd’hui 85 % des entreprises ont une stratégie d’onboarding alliant de l’humain et de la technologie.
Seules 9 % s’appuient à 100 % sur le digital, et 4 % sur l’humain. Les répercussions d’un onboarding déficient sur les activités des entreprises peuvent être délétères. Les décideurs informatiques français révèlent que cela a eu comme conséquence la perte d’opportunités commerciales (36 %), la perte de clients potentiels au profit de la concurrence (31 %), mais aussi, la difficulté à attirer de nouveaux clients (24 %).
« Un onboarding efficace est plus que jamais nécessaire au vu de la situation économique actuelle très tendue dans le contexte inflationniste et dans laquelle les entreprises ne peuvent en aucun cas se permettre de perdre des clients et des projets potentiels. Le choix des bonnes technologies et leur association avec un facteur humain adéquat sont aujourd’hui indispensables pour faire face à cette situation », souligne Hervé Laurandin, Directeur France chez ABBYY. « Il s’agit là d’un moyen unique leur permettant de conquérir de nouveaux clients et d’optimiser l’expérience d’accueil de tout utilisateur. Les résultats de notre enquête révèlent ainsi qu’il est important dans un tel contexte de faire appel aux meilleures technologies pour relever ces défis et ainsi demeurer compétitif. »
Connaître son client et l’accompagner à chaque étape
De son côté, HubSpot fait le choix d’accompagner toutes les entreprises dans l’onboarding au moyen d’un guide pratique gratuit. Le premier conseil vise à connaître son client. Afin de comprendre qui sont ses utilisateurs, quels sont leurs problèmes et leurs attentes, il est nécessaire de construire des personas.
Réaliser un questionnaire à l’aide de Google Forms permet, par exemple, de poser un certain nombre de questions à ses clients. Il ne faut pas simplement chercher à savoir quelles sont leurs caractéristiques socio-économiques. Grâce à ce questionnaire, l’entreprise connaît mieux ses clients : elle peut alors identifier leurs besoins et ainsi leur apporter la solution la plus appropriée.
D’autres étapes sont importantes, comme la réunion de lancement, l’e-mail de bienvenue qui officialise le début de la relation client entre l’utilisateur et l’entreprise ou encore l’éducation du client sur l’utilisation des produits et services, afin qu’il gagne en autonomie. HubSpot préconise de dédier une équipe à l’onboarding client et d’utiliser un logiciel de relation clients, qui permette d’enregistrer et de prioriser les demandes clients. De nombreux outils sont disponibles comme HubSpot, Zendesk, Salesforce ou encore Freshdesk.
En plus d’améliorer l’impression laissée à l’utilisateur par l’entreprise, l’onboarding client a un réel impact sur la hausse des ventes. Il augmente en effet le nombre d’ambassadeurs et de recommandations. Il contribue aussi à fidéliser ses utilisateurs et à réaliser des économies en engageant un budget plus faible pour acquérir de nouveaux leads.
Au-delà de l’onboarding client, les entreprises doivent aussi réussi un enjeu particulièrement fort au regard de la guerre des talents : celui de l’onboarding des collaborateurs. Là encore, les technologies peuvent constituer une aide précieuse.
Sources : enquête ABBYY, guide ebook HubSpot
