Nouveau rendez-vous AssuranceTV à la Une de l’assurance en mouvement.
L’expérience client semble être devenu un axe stratégique majeur pour l’entreprise, que ce soit pour fidéliser la clientèle existante ou créer plus de valeur en attirant à soi de nouveaux venus. Dans ce contexte, les indicateurs chiffrés de la satisfaction se multiplient, mais sont-ils toujours opportuns ? complémentaires ? performants … ?
« Mesurer le NPS ne suffit pas, il est capital d’être à l’écoute, d’exploiter les verbatims clients, de s’appuyer sur des remontées de terrain » déclarait très récemment Peggy Sadier, directrice E-Commerce et Expérience Clients pour Brico Dépôt
Gartner déclarait récemment la fin du NPS en 2025. Les indicateurs purement quantitatifs de la satisfaction ne doivent-ils pas laisser un peu de place aux outils qui analysent l’émotion, les engagements, la confiance ? Pour en parler, Jean-Luc Gambey a le plaisir de recevoir :
- Amélie Anastassiades – Directrice excellence clients Aésio Mutuelle
- Christophe Grouas – Directeur Général de Digital Insure
- Frédéric Hosotte Seillier – Directeur support stratégique et innovation – Swiss Life France
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