Dominique Russo figure dans le palmarès 2023 des Talents de l’Assurance. Directeur expérience client/sociétaire à la Macif, il partage avec nous sa vision des métiers et des talents de l’assurance.
Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?
En tant que directeur expérience sociétaires et clients de la Macif, mon rôle consiste à piloter l’expérience sociétaire pour en faire un axe de différenciation et un levier de performance à partir des valeurs mutualistes de la Macif.
Il s’agit ainsi de contribuer à l’amélioration des parcours client en développant notamment les dispositifs d’écoute et en capitalisant sur les réclamations. Il convient donc de garantir la bonne compréhension et l’adhésion des équipes autour du projet de transformation de cette expérience client en renforçant la culture client à tous les niveaux de l’entreprise.
Par symétrie il convient également d’améliorer l’expérience de nos collaborateurs en fournissant un service performant et de qualité des fonctions support (immobilier d’exploitation, environnement de travail, informatique de proximité) et en accompagnant l’appropriation des transformations internes.
La direction expérience client a également la responsabilité de la mise en œuvre d’un système d’information client qui permet de mieux connaître nos sociétaires et identifier leurs besoins d’assurance à tout moment de leur vie à partir d’une vision 360 multi métiers et omnicanale. La relation client doit servir, accompagner, faciliter le quotidien et simplifier la vie de nos sociétaires et clients. C’est avant tout une relation humaine de confiance et de proximité qui constitue le cœur de l’expérience client. Une expérience client réussie se construit à partir de fondamentaux liés à l’utilité et la simplicité pour faire vivre des émotions positives et construire une relation qui s’inscrit dans la durée.
L’authenticité et la sincérité des relations, au cœur de l’ADN Macif, sont donc essentielles pour construire une expérience client réussie.
Quel est le chemin qui vous a mené à ce métier ?
Après avoir obtenu un CAP et un BEP assurance puis effectué mon service national en 1985, j’ai souhaité rejoindre la vie active rapidement, le secteur de l’assurance, en plein essor, me tendait les bras.
J’ai ainsi commencé ma carrière en tant que conseiller en agence à la Macif.
La Macif est une entreprise apprenante qui permet à ses collaborateurs de monter en compétence grâce à un accompagnement et une formation de grande qualité.
J’ai eu la chance d’exercer une quinzaine de fonctions de conseiller en agence en 1985 à directeur expérience client en 2020.
Mon parcours m’a permis de piloter et manager des activités en front office (agences et CRC), de diriger un back-office IARD (centre de gestion production, sinistre auto, ird et corporel) et de diriger des régions avec des enjeux managériaux importants liés à la taille des équipes (1600 salariés et 200 managers dans l’ancien pôle sud-est de la Macif).
Mon parcours a ainsi suivi les différentes évolutions de la Macif avec des rencontres toujours inspirantes et passionnantes. J’ai également eu la chance d’accéder à 2 parcours de formation avec EM Lyon et HEC Paris.
Tout au long de ce parcours, le fil conducteur a toujours consisté à réunir les conditions pour que les compétences des équipes puissent s’exprimer, le capital humain est notre plus grande richesse à mettre au service de nos sociétaires et clients.
Que vous apporte votre métier, en quoi vous plaît-il ?
Le domaine de l’expérience et de la relation client est l’expression même de la traduction des valeurs de la Macif basées sur l’écoute, l’authenticité et la sincérité. Il faut aimer ses sociétaires et ses clients pour exercer dans ce domaine, la dimension humaine est au cœur du modèle.
C’est un métier où la remise en cause est permanente avec une connexion forte aux attentes des consommateurs qui évoluent au quotidien. Aider nos clients, leur faciliter la vie, tout faire pour réduire leurs efforts lorsqu’ils sont en interaction avec nous et leur faire vivre des expériences mémorables, tout cela représente un défi de tous les instants qui génère un fort sentiment d’utilité et une véritable source de satisfaction.
Je continue à contacter chaque semaine des clients dans le cadre de la gestion de nos réclamations, les écouter sans filtre est d’une richesse absolue.
Je me lève tous les matins depuis 39 ans avec toujours la même flamme pour mieux servir nos sociétaires et clients. C’est un métier où l’on ne triche pas avec la sincérité et l’authenticité.
Si vous deviez convaincre de nouveaux talents pour rendre attractif votre métier que leur direz-vous ? Et pour rendre attractif le secteur de l’assurance en général ?
Nous exerçons un métier passionnant qui permet de traduire nos valeurs de solidarité et d’humanisme avec un sentiment d’utilité très fort.
Le domaine de l’assurance sert une noble cause qui consiste à accompagner et protéger les sociétaires et clients tout au long de leur vie. C’est bien grâce à la protection d’un contrat d’assurance que l’on peut prendre des risques, s’épanouir et grandir.
Notre rôle consiste donc à accompagner et protéger, à partir d’une relation de confiance qui s’inscrit dans la durée.
Jacques Vandier, ancien directeur général et président de la Macif pendant des décennies, avait coutume de dire “l’assurance c’est la vie!”
Cela se vérifie tous les jours, le secteur de l’assurance accompagne en permanence les évolutions de notre société et de notre environnement avec un rôle important à jouer pour répondre à l’urgence de nos grands défis sociaux, sociétaux et écologiques.
Il permet d’accéder à une palette de nombreux métiers, de monter en compétence dans de nombreux domaines techniques et d’expertise. C’est un domaine d’une grande richesse humaine, épanouissant et gratifiant.
À l’heure où la recherche de sens n’a jamais été aussi grande, le domaine de l’assurance est résolument moderne et constamment connecté à la société.
Depuis que vous exercez votre métier, en quoi a-t-il évolué ?
C’est un métier en perpétuelle mutation qui suit l’évolution de la société, de son environnement et les attentes des consommateurs, c’est ce qui en fait toute sa richesse.
L’évolution de la relation client s’est accélérée au cours de ces dernières années avec les évolutions technologiques, l’IA, la mise en place de callbot, chatbot… et ce n’est pas terminé !
Les consommateurs en quête d’immédiateté ont élevé leur niveau d’exigence, le rapport au temps a changé, nous devons agir et réagir en temps réel avec un besoin fort de personnalisation qui parfois s’oppose à nos modèles industriels. L’accès à l’information ne cesse d’évoluer, les consommateurs sont de plus en plus « sachants « et décident en toute connaissance de cause. L’impact des réseaux sociaux dans la relation client prend de plus en plus d’importance et requestionne nos organisations historiques.
Au-delà de ces évolutions technologiques, le besoin de proximité et de relation humaine reste très fort malgré l’accélération des canaux digitaux depuis la crise sanitaire.
Passer de la relation client à une expérience client réussie avec des émotions positives nécessite de disposer de fondamentaux solides en termes d’efficacité opérationnelle et d’excellence relationnelle notamment lors du fameux moment de vérité qu’est la survenance d’un sinistre.
Comment envisagez-vous les évolutions et l’avenir de votre métier ?
Les métiers de l’assurance doivent s’adapter en permanence et ne pas sacrifier le temps long pour le temps court.
Nous avons plusieurs défis à relever :
Premièrement, autour de l’attractivité de nos métiers, le renforcement de notre marque employeur pour attirer les talents et les fidéliser. Le rapport au travail évolue avec l’arrivée des nouvelles générations, l’hybridation de l’organisation du travail avec le télétravail. Nous devons repenser l’expérience collaborateur et notre modèle managérial en nous affranchissant de repères historiques.
Ensuite, nous devons nous adapter en permanence aux besoins de nos clients, avec cette succession de crises (sanitaire, économique, géopolitique, climatique, sociale…). Nous retenons de ce contexte particulier la demande de relation humaine de nos sociétaires. Leur quotidien constitue le socle de vie, de réponse et de sens qui doit animer un assureur comme la Macif. Par ailleurs, l’accessibilité au juste prix sera toujours un élément décisif dans le choix du client/sociétaire. Nous devons garder le cap de ce qui fait la force du modèle Macif tout en allant plus loin. Désormais, les consommateurs attendent de leur assureur un niveau de relation plus complet et plus transparent. Nous devons tout faire pour leur simplifier la vie, traiter rapidement leurs demandes et leur donner la bonne information au bon moment. La période actuelle invite non seulement à cette mutation, mais la rend désormais indispensable. Nos clients, qu’ils soient internes ou externes, sociétaires ou salariés, se retrouvent dans ces exigences.
Nous devons également innover dans notre modèle relationnel avec une hybridation de nos canaux. Le rôle des agences évolue avec une organisation multi canal : au-delà des évolutions technologiques, les consommateurs se déplacent moins, mais ont toujours besoin de proximité et de relation humaine. Une agence qui ne gérait auparavant que les visites physiques, en complément de la relation téléphonique des Centres de Relation Client, doit évoluer pour gérer également la relation téléphonique avec des appels entrants et sortants ainsi que le développement de rendez-vous en visio.
Enfin, le métier d’assureur évolue également, au-delà de la protection et de l’accompagnement, cœur historique de nos métiers, nous devons aller beaucoup plus loin dans le domaine de l’assistance, de la prévention des risques et du développement de la culture du risque pour tous nos assurés. L’indemnisation en assurance devient l’élément d’un tout avec le développement de plates-formes de services dans une logique d’écosystème qui apporte des réponses plus larges aux besoins des clients.
Proposer des actions d’information, de formation pour que les assurés soient acteurs de leur prévention et réduisent leur impact sur l’environnement avec une acquisition des bons réflexes en cas d’évènement climatique par exemple.
Le modèle historique de l’assurance est percuté par les risques climatiques, les évolutions démographiques et l’évolution des usages liés à la mobilité.
Dans ce contexte, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient honnêtes, qu’elles s’engagent et soient utiles pour la société avec la preuve d’une relation client durable et responsable. Ne pas penser à leur place, mais savoir les écouter sans filtres, présente une opportunité pour que l’assureur se positionne en tiers de confiance, que le monde de l’assurance soit ce lieu de bien commun pour répondre à l’urgence de nos défis sociaux, sociétaux et écologiques.
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