Dans un secteur en pleine mutation, Claranet révèle les défis et opportunités de la transformation digitale pour les mutuelles. Entre innovation et prévoyance, l’étude souligne l’importance de la digitalisation pour une meilleure expérience adhérent.
Claranet a récemment publié une étude approfondie sur la transformation numérique dans le secteur des mutuelles. Cette étude a mis en évidence un fait notable : la plupart des mutuelles sondées génèrent moins de 10 % de leurs ventes en ligne, soulignant ainsi un potentiel de croissance significatif dans ce secteur.
Des défis importants
L’enquête met en lumière les défis majeurs auxquels sont confrontées les mutuelles, notamment l’optimisation du parcours adhérent, la gestion et la protection des données, la centralisation et le pilotage stratégique de l’activité. Des enjeux d’autant plus cruciaux que de nouveaux acteurs entièrement numériques émergent, apportant avec eux des modèles d’affaires disruptifs et des attentes client évoluées, redéfinissant ainsi les standards du marché.
Un des défis principaux identifiés est l’amélioration du parcours adhérent. Les mutuelles aspirent à offrir une expérience digitale unifiée, alignée avec l’expérience physique, pour une meilleure cohérence globale. Cependant, les interactions en ligne restent un point faible, avec 82 % des mutuelles privilégiant des outils asynchrones comme les formulaires de contact et les e-mails, limitant ainsi la fluidité des échanges.
D’autre part, 46 % des mutuelles envisagent d’améliorer leurs services conversationnels, 38 % entendent optimiser la gestion des contrats et 16 % leurs services additionnels. Cela démontre une prise de conscience de l’importance de l’innovation dans le service client.
La digitalisation : une stratégie gagnante
Un tiers des mutuelles enquêtées se démarquent néanmoins en proposant des solutions plus interactives, telles que des chats en temps réel et des formulaires de prise de rendez-vous en ligne, illustrant une stratégie phygitale efficace. Ces initiatives portent leurs fruits, comme en témoigne M comme Mutuelle, qui a vu ses ventes en ligne quintupler et son trafic augmenter de 80 % en seulement quatre mois.
Les data, une mine d’or encore inexploitée
Un autre aspect crucial de l’étude concerne l’exploitation des données. Près de la moitié des mutuelles admettent ne pas connaître suffisamment leurs adhérents, soulignant le besoin de collecter et d’analyser efficacement les données clients. Bien que la plupart disposent d’un système de gestion de la relation client, 24% n’ont pas de solution pour centraliser et exploiter ces données.
Les préoccupations techniques incluent l’intégration des données avec d’autres outils, leur centralisation, la conformité réglementaire et le manque de compétences internes. La formation des équipes aux outils digitaux est donc essentielle pour une gestion efficace et une analyse pertinente des données, permettant ainsi de mieux anticiper les besoins des adhérents et de prendre des décisions stratégiques éclairées.
L’approche Claranet
Claranet, certifié HDS (hébergeur de données de santé), propose une solution dédiée aux mutuelles, avec un data hub sécurisé. Cette solution permet de collecter, sécuriser, analyser et interpréter les données, offrant ainsi une meilleure compréhension des besoins des adhérents. Les données, provenant de sources variées, sont centralisées pour une analyse efficace, facilitant les prises de décision et la gestion des risques.
Virginie Tran, Directrice du marché Assurance Mutuelle et Prévoyance chez Claranet, souligne l’importance d’une roadmap digitale alignée sur la stratégie d’affaires des mutuelles. L’objectif est de moderniser les applications métiers, d’optimiser le parcours adhérent et d’exploiter les données dans un environnement sécurisé, conformément à la réglementation.
