AXA, en Suisse a réalisé que ses clients connectés préfèrent utiliser les canaux digitaux, tels que Facebook Messenger, Apple Messages, WhatsApp et les apps mobiles pour contacter le service client de l’entreprise. Pour répondre à cette tendance, AXA a décidé d’augmenter le nombre de points de contact digitaux gérés, pour fournir un service et un support fluide et ainsi prioriser le besoin client
Avoir accès à un historique personnalisé de chaque client est une plus-value essentielle pour fournir un service optimisé. “La solution que nous utilisions auparavant ne nous fournissait pas de contexte sur l’historique des communications avec chacun de nos clients. Nos agents ne pouvaient donc pas utiliser d’informations à partir des interactions existantes.”explique Sarina Blatter, Responsable Relation Client BackOffice d’AXA Suisse. En réalisant l’énorme potentiel de la simplification de l’engagement client grâce aux interfaces conversationnelles et aux services de messaging, AXA a d’abord lancé un POC avec RingCentral Engage Digital. Les agents ont ainsi une vue d’ensemble du client pour comprendre le contexte et les échanges antérieurs. Désormais,quand un client visite la page de contact du site web, il peut prendre contact de 4 manières différentes en plus des appels, alors qu’il y a seulement 2 ans, les clients ne pouvaient contacter AXA que par téléphone. “Il y a un potentiel de changements majeurs dans les prochaines années. C’est pourquoi il est important d’avoir une plateforme connectant tous les canaux que l’on utilise aujourd’hui. »
