Quels sont les enjeux majeurs et les bénéfices d’intégration de l’Intelligence Artificielle dans l’assurance ?
Historiquement, l’assurance est un secteur qui gère des données. Leur valorisation et leur exploitation à partir de modèles sont au cœur de nos métiers et se font dans un cadre réglementé. L’IA est un nouveau moyen à notre disposition pour prévoir, prévenir, organiser la mutualisation de nos risques et la solidarité intergénérationnelle et améliorer l’offre. Son intégration et celle des algorithmes de datascience se fait de façon assez naturelle dans nos pratiques. L’IA offre d’énormes possibilités de transformer les services au profit de l’ensemble des parties prenantes : assurés, partenaires, collaborateurs et assureur.
Un cabinet conseil (CAP GEMINI) estime que le gain de productivité de l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans l’assurance pourrait aller jusqu’à 30 % et l’amélioration de la satisfaction client jusqu’à 60 %. Votre avis ?
Au-delà des chiffres, prenons le cas d’un processus de gestion de contrats d’assurance-vie, sur le site e-bénéficiaire de CNP Assurances : des API permettent la reconnaissance des documents transmis en ligne, en temps réel. Le RIB est pré-saisi à partir du document téléchargé et vérifié par l’utilisateur. Cette nouvelle approche permet un traitement accéléré du dossier pour le bénéficiaire, pour nos gestionnaires et augmente notre attractivité en tant qu’assureur.
Quelles sont les applications concrètes court-terme de L’Intelligence Artificielle dans le secteur de l’assurance ? Dans quelle partie de la chaine de valeur de l’assurance, l’Intelligence Artificielle vous semble -elle la plus prometteuse ?
Les utilisations de l’IA sont multiples dans le secteur de l’assurance. L’IA impacte toutes les parties de la chaîne de valeur :
- Dans les phases de commercialisation, le conseiller, grâce à l’IA, a accès à des suggestions de produits ou de services d’assurance les plus adaptés à la situation de ses clients qu’il peut ainsi leur proposer
- Pour les contrats en cours, l’IA améliore l’expérience client et l’anticipation de ses besoins, notamment via des actions de prévention ou des services appropriés, tout en diminuant le délai de traitement des dossiers.
- L’IA permet également une détection des fraudes et participe à la lutte contre la corruption, le blanchiment ou le financement d’actes terroristes en détectant les comportements anormaux.
Quels sont les principaux freins au déploiement de l’Intelligence Artificielle dans l’assurance et/ou dans votre métier ? La difficile analyse du retour sur investissement est-elle l’un des principaux obstacles au déploiement de l’Intelligence Artificielle ?
Le déploiement de l’IA nécessite de développer une culture propice. Ce processus est engagé au sein de CNP Assurances depuis plusieurs années et fait intervenir de nombreux acteurs de l’entreprise de différentes directions. Au sein de notre département, le DataLab travaille avec les différentes business units et les fonctions supports de l’entreprise. En collaboration avec les services informatiques, notre approche est orientée clients. La hausse du nombre de projets chaque année montre une accélération du déploiement de solutions d’IA au sein du Groupe et la multiplication des cas d’usage demandés par les métiers. La mise en production des projets permet l’analyse du retour sur investissement par :
- La mesure des gains apportés (diminution des temps de traitement, baisse des coûts de prestation en cas de travaux externalisés, détection de fraude, amélioration des taux de transformation lors des campagnes commerciales, etc.).
- L’analyse de la haute performance de nos algorithmes, en les comparant avec des solutions concurrentes.
A terme, d’après une étude McKinsey Global Institute, 43 % des opérations réalisées dans le secteur de l’assurance pourraient être accomplies par l’ Intelligence Artificielle. Il y a-t-il des raisons d’être inquiet du déploiement de l’Intelligence Artificielle pour certains métiers du secteur de l’assurance ?
L’intégration de l’IA dans l’assurance permet de réinventer et de transformer certains aspects de la relation clients. L’IA offre notamment la possibilité d’apporter un service plus personnalisé et plus réactif à nos assurés. Chez CNP Assurances, nous avons la conviction que l’humain reste au centre et qu’il faut pouvoir expliquer à nos assurés et nos partenaires pourquoi telle ou telle décision a été prise. L’entreprise participe activement à la réflexion autour de l’éthique et de l’usage responsable de l’IA, en ayant par exemple récemment participé à la production de deux rapports de La Fabrique d’Assurance et d’Optic Technology. Et nous resterons vigilants sur ces sujets.
Les compagnies d’assurances « historiques » sont-elles menacées par l’arrivée de nouveaux concurrents plus « IA Friendly » ?
Les fondements de CNP Assurances ont été posés en 1868, depuis la société n’a cessé d’évoluer. Etre un acteur historique et être « IA friendly » ne sont pas antinomiques ! L’approche multi-partenariale du Groupe, que ce soit en France ou à l’étranger, ouvre CNP Assurances à différentes cultures et approches. Pour intégrer l’IA dans son écosystème, le groupe CNP Assurances a notamment créé, dès 2014, un Lab composé d’experts en datascience. Aujourd’hui le DataLab travaille avec toutes les business units de CNP Assurances et met en production, avec les services informatiques, un nombre de projets croissant chaque année, notamment autour d’algorithmes de Machine Learning. Afin de faire bénéficier du savoir-faire du Lab de CNP Assurances, la filiale diwise by CNP Assurances a été créée en 2018 : elle propose des offres pour valoriser les données au sein du Groupe à nos partenaires et, éventuellement, à d’autres acteurs de l’écosystème d’assurance.
Par ailleurs, CNP Assurances travaille avec des startups ou les accompagne via le programme Open CNP. L’équipe digitale de CNP Assurances participe à la transformation de l’entreprise par des initiatives innovantes, tout en continuant à évoluer avec ses partenaires.
Camille Gutknecht – Responsable du département Data Analytics – Présidente de diwise by CNP Assurances – CNP Assurances
ITW réalisé avant période de confinement et intégré dans le mag #1 « Dessine-moi l’assurance » effectué par Jean-Luc Gambey – Vovoxx
