Pendant la crise du Covid-19, les assureurs ont assisté à une « insurrection » d’une partie de l’opinion publique contre leur profession. En outre, des dissensions sont apparues au sein d’un secteur très concurrentiel, entre les compagnies d’assurance, les bancassureurs, les groupes de protection de sociale et les mutualistes. Dans ce contexte, il apparaît important d’anticiper les principaux impacts de la crise pour les assureurs.
La gestion des risques
Avant la crise, la gestion des risques était essentiellement tournée vers la conformité. La fonction est amenée à devenir davantage stratégique, tandis que les plans de continuité d’activité seront encore renforcés. Certains acteurs souhaitent internaliser les dispositifs de secours – par exemple en matière de logistique ou d’informatique – pour minorer le plus possible les dépendances externes.
La lutte contre la fraude
Les périodes de crise sont souvent propices à l’essor des abus et fraudes, par exemple en IARD. En moyenne, 10 % des indemnisations versées chaque année correspondent à de la fraude. On estime que ce taux augmente d’au moins 20 % en période de crise. C’est pourquoi il est essentiel de renforcer certains contrôles ciblés.
La rationalisation réglementaire
La crise du Covid-19 n’est pas de nature à alléger le cadre réglementaire. Elle risque au contraire de le renforcer. Il apparaît donc nécessaire d’outiller et rationaliser la maîtrise des exigences, de combler les vides juridiques de certaines garanties et de rendre les clauses contractuelles des produits proposés aux clients plus compréhensibles.
La gestion de l’épargne
Dans un contexte de taux bas et de faibles rendements, les assureurs constatent une baisse de la propension à épargner sur les contrats d’assurance vie. Or, il est important d’encourager l’épargne et le financement de l’économie. Il est probable que nous assistions à des incitations, avec par exemple, le renforcement des avantages du PER « Loi PACTE » et la montée en puissance de l’investissement socialement responsable.
La satisfaction client
Les acteurs sont confrontés à une demande accrue de transparence sur les tarifs et les contenus des contrats ainsi qu’au renforcement du devoir de conseil auprès des clients. Ces exigences, portées par certaines directives européennes comme la DDA (directive distribution d’assurance), vont se renforcer.
Face aux récriminations des assurés concernant leurs couvertures et à l’altération de l’image des assureurs pendant la crise, la tendance sera probablement à la revue des offres, notamment pour couvrir les risques extrêmes.
L’optimisation des processus
À la lumière de la crise, les compagnies ont constaté une carence de simplification, d’automatisation et de contrôles embarqués. Il apparaît de ce fait indispensable de fluidifier les processus et d’intensifier la mutualisation des projets.
Pendant la période de confinement, la qualité de service s’est parfois dégradée. La gestion des contrats et des indemnisations en mode dégradé ainsi que la relation client amoindrie ont généré une hausse des réclamations et des stocks d’ajustements à traiter… Cette situation entraînera sans doute des résiliations et des gestes commerciaux pour retenir les assurés.
La prévention
Pour se différencier davantage et nouer des relations dans la durée avec leurs clients, les assureurs ont tout intérêt à développer des services de prévention et de e-santé, en proposant coaching (sportif, nutritionnel), check-up médicaux, accompagnements et services spécialisés (loisirs, transport, relaxation).
La digitalisation
Le secteur a encore matière à se renforcer en matière de digitalisation. Certains acteurs ont encore du mal à gérer la relation commerciale à distance de bout en bout. Le besoin d’accélérer le e-commerce et de conquérir des parts de marché conduira les acteurs à optimiser encore leurs parcours client (processus et outils).
Suite à la crise du Covid-19, l’heure est à l’état des lieux afin de pouvoir anticiper et contenir les différents impacts, à la fois pour fluidifier et sécuriser les processus, améliorer la qualité de service, optimiser les coûts et les marges, conforter les modes de travail à distance ou encore replacer l’humain au centre des préoccupations.
Par Hicham DADI, directeur TNP Consultants
