L’empathie n’est pas un terme que les entreprises associent généralement aux compagnies d’assurances, mais cela ne signifie pas pour autant qu’elle n’est pas importante pour les assurés.
Bien au contraire, la compassion démontrée par les assureurs peut avoir un effet profondément positif sur la satisfaction générale des clients et la fidélité à la marque.
Qu’il s’agisse d’effectuer une déclaration de sinistre ou d’être confronté à une situation stressante quant à la police à choisir, les dirigeants d’entreprise peuvent afficher une gamme d’émotions lorsqu’ils interagissent avec leurs conseillers en assurance.
Ils peuvent être dans un état fragile qui les empêche de répondre aux questions ou de prendre des décisions. C’est à ce moment-là que les assureurs doivent être capables de faire preuve d’empathie.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais l’intelligence artificielle peut être utilisée pour répandre la compassion dans l’ensemble de l’organisation, avec, par exemple, ces 3 façons spécifiques provenant de Insurance Journal.
Définir ce qu’est l’empathie
L’empathie est difficile à transmettre de manière convaincante quand une demande est refusée. Pourtant, chaque compagnie d’assurance peut facilement identifier les collaborateurs qui possèdent une capacité particulière à communiquer avec les clients à un niveau humain.
La première étape dans la construction d’une organisation empathique consiste donc à analyser ce que font ces professionnels qui réussissent et à compiler une liste des meilleures pratiques d’empathie pour former tout le monde.
Bien entendu, il est essentiel que les responsables fassent appel à des personnes expérimentées pour élaborer des programmes de formation et d’intervention efficaces.
Utiliser l’IA pour fonder un modèle de compassion
Mis à part les limites de la technologie des chatbots, l’IA peut jouer un rôle essentiel dans l’augmentation du niveau d’empathie d’une organisation en agissant comme un coach en temps réel pour les assureurs. Comment ? En proposant des réponses et un langage spécifique pour transmettre la compassion aux assurés. Dans ce contexte, la technologie agit comme une main cachée habile guidant le contact humain.
Avec la contribution de la direction, des data scientists et de l’expérience des meilleurs agents d’empathie, les assureurs devraient se servir de l’intelligence artificielle pour programme ou créer un modèle à suivre par les autres. Il s’agit de la seconde étape.
Infuser l’empathie dans toute l’entreprise
La troisième étape consiste à mettre en œuvre un modèle de compassion de l’IA afin qu’il fasse partie de chaque conversation avec les clients. Il peut générer des suggestions, des informations et des commentaires que les managers peuvent utiliser pour coacher leurs équipes et instituer une pratique d’une manière qui transmet mieux l’empathie lors des conversations avec les clients.
Par exemple, l’IA et le traitement du langage naturel, NLP pour Natural Language Processing, peuvent aider à effectuer une analyse des sentiments afin d’évaluer les émotions d’un assuré parlant à un conseiller. Le score d’analyse permet ensuite d’établir les domaines d’amélioration pour le professionnel.
Il ne fait aucun doute que certaines personnes ont un don pour interagir avec les autres et pour exprimer de l’empathie, mais cela n’empêche pas d’enseigner les compétences. Avec les bons outils et la bonne approche de formation, les assureurs ont la capacité d’améliorer suffisamment leur compassion pour accroître leur efficacité et leurs performances en général.
En subissant la récente pandémie et les catastrophes naturelles qui ne cessent d’augmenter, l’empathie est devenue plus importante que jamais. Lorsqu’un assuré est en difficulté, il veut parler avec un autre humain. De ce fait, l’approche la plus efficace est un modèle hybride humain et intelligence artificielle qui peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisation.
