Une forte demande, une plus grande volatilité et des attentes plus élevées caractériseront la saison des voyages 2023.
Tels sont les grands enseignements du Global Travel Summit annuel d’Allianz Partners qui s’est tenu récemment à Paris.
Le Global Travel Summit annuel d’Allianz Partners explore les tendances qui ont façonné une année mouvementée pour les voyages et les nouvelles attentes des consommateurs qui définissent le secteur.
Le thème principal de cet événement hybride de deux jours était « Uncharted » (inexploré), reflétant les opportunités émergentes et les incertitudes auxquelles le secteur est confronté, ainsi que la croissance et l’expansion d’Allianz Partners. Le sommet a rassemblé plus de 200 participants en présentiel et 1 500 participants à distance des cinq continents.
Il a également accueilli des leaders de l’industrie du voyage et au-delà, notamment Jeff Rosenblum, PDG de l’agence de publicité Questus et auteur de best-sellers pour le WSJ, et Tyler Brûlé, Président et Directeur éditorial de Monocle.
Assurance, des intentions d’achat qui doublent
Le volume des voyages reste élevé en 2023, et l’intérêt des consommateurs pour l’assurance voyage est bien supérieur aux niveaux d’avant la pandémie. Les données du Customer Lab d’Allianz Partners en Belgique, en France, en Allemagne, en Italie et au Royaume-Uni montrent que les intentions d’achat d’une assurance voyage ont plus que doublé entre 2019 et 2022, passant de 21 % en 2019 à 55 % en 2022 pour les voyages internationaux.
L’augmentation de la demande a contribué à la croissance significative de l’activité voyages d’Allianz Partners en 2022. Le secteur des voyages a réalisé un chiffre d’affaires de 3,05 milliards d’euros, soit une augmentation de 80 % en glissement annuel et la meilleure performance jamais enregistrée par l’entreprise. Le nombre de clients est également élevé au cours des premiers mois de 2023, marquant une croissance significative d’une année sur l’autre.
Des consommateurs plus exigeants
Mais la forte demande s’accompagne d’une augmentation significative des attentes des consommateurs vis-à-vis de leur assureur, notamment un traitement plus rapide des sinistres et une plus grande réactivité. Le Sommet a mis en avant la nécessité d’une plus grande efficacité et d’une expérience fluide, ainsi que les innovations technologiques qui offriront plus de protection et d’avantages pratiques comme la plateforme Allyz d’Allianz.
Ce contexte s’inscrit dans une toile de fond économique et géopolitique très complexe. Si la demande reste très forte, la fin du crédit bon marché et les fortes pressions sur le coût de la vie pourraient avoir un impact sur les projets des voyageurs, en particulier lorsqu’il s’agit de dépenses discrétionnaires pendant les vacances.
« Une croissance des voyages d’agrément a coïncidé avec une forte inflation – en particulier pour le transport, la nourriture et le divertissement. Les progrès rapides de la technologie et de l’IA se produisent alors même que les consommateurs mettent davantage l’accent sur l’assistance individuelle dans les moments critiques. Si l’on ajoute à cela le changement climatique, les pénuries de main-d’œuvre dans le secteur du voyage et la volatilité géopolitique, 2023 s’annonce comme une année très complexe », commente Joe Mason, Directeur Marketing Travel chez Allianz Partners.
Numérique, contact humain et autonomisation
L’assurance voyage est impactée par les plateformes numériques et la technologie : les plateformes numériques sont un élément essentiel de l’avenir du secteur de l’assurance, car elles permettent d’étendre les services, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience clients.
Cependant, le contact humain demeure également fondamental. Tout aussi importante que la technologie numérique de pointe, c’est la capacité à délivrer des services très personnalisés lorsqu’il s’agit de gérer des situations complexes et sensibles, en particulier les urgences médicales.
Allianz Partners a traité plus de 11 000 évacuations sanitaires et rapatriements médicaux en 2022, gérant des urgences médicales dans pratiquement tous les pays du monde. Enfin, l’autonomisation contribue à construire des marques fortes. L’orateur principal du Sommet, Jeff Rosenblum, a souligné que les marques les plus fortes visent à « responsabiliser » leurs clients plutôt qu’à les « interrompre ».
Protéger l’environnement
Le développement durable reste une priorité pour les consommateurs et va au-delà du climat : malgré l’impact de la pandémie et les récents vents contraires de l’économie, le développement durable est une priorité essentielle pour de nombreux voyageurs.
L’analyse du Foresight Factory, spécialiste des tendances de consommation mondiales, montre que les préoccupations du public concernant « ce que je peux faire pour protéger l’environnement » sont passées de 57 % en 2020 à 72 % en 2022. Mais il ne s’agit pas seulement de réduire les émissions : les consommateurs s’intéressent de plus en plus à d’autres aspects tels que les politiques environnementales des gouvernements, les investissements durables et la transparence des organisations.
Koala Flex et Koala Perturbé
Aux côtés des assurances traditionnelles, de nouveaux acteurs se déploient sur le marché de l’assurance voyage. Ainsi, l’assurtech Koala vient de lever 2 millions d’euros. La start-up, qui mise sur une approche data, promet d’offrir plus de tranquillité d’esprit aux voyageurs, en automatisant 100 % des opérations. Sur son site, les compteurs tournent et affichent plus de 23 000 vacances sauvées, 100 % d’indemnités pour une moyenne de 2 minutes à remplir le formulaire de réclamation.
Après des années de développement, Koala a lancé sa commercialisation à grande échelle au début de l’année 2022 et a signé plus de 30 partenariats. La start-up a développé deux produits : Koala Flex, pour annuler sans justificatif ni motif, et Koala Perturbé pour être protégé en cas de voyage retardé, annulé ou de correspondance manquée. Koala se rémunère en prenant 10 à 20 % de commission sur la vente des produits. La start-up a pour objectif de protéger 500 000 voyageurs en 2023.
