Adapter des services à la situation précise du client pour qu’il ait une réponse adaptée et immédiate est l’enjeu de l’assurance de demain. Voilà pourquoi se développe le concept « d’Everyday Insurer » porté par Accenture. Vous avez participé à la conférence : « Le grand défi immédiat des assureurs : Everyday Insurer » lors du TDAY Insurance. Quel bilan en faites-vous ?
L’ensemble des visionnaires qui ont participé à cette conférence étaient très concernés par le sujet. En effet, à travers leurs marques, ils mettent en place des stratégies proches du concept « Everyday Insurer ». A Accenture, nous pensons que ce concept se généralisera dans un horizon à 3,5 ou 7 ans. Mais les marques d’assurance pensent que l’urgence est peut-être plus proche, et qu’il faudra être dans ce modèle « Everyday Insurer » d’ici un ou deux ans.
Concrètement pouvez-vous nous expliquer ce concept « d’Everyday Insurer » ?
Ce concept « Everyday Insurer » définit un assureur qui sera capable d’exister dans le quotidien de ses clients. Il pourra effectuer deux actions : remonter dans la chaîne de consommation (l’assureur est actuellement très bas dans cette chaîne, le client achète son produit et se questionne seulement ensuite sur l’assurance) ; d’autre part ce concept permettra de densifier et d’enchanter la relation assureur-assuré. Actuellement, la relation avec son assureur est discontinue (l’assuré souscrit, déclare un sinistre), mais entre ces deux moments, il n’y a pas une relation continue assureur-assuré. La question est de savoir comment densifier cette relation en ayant plus de points de contacts qui pourraient procurer « des moments de joie » à l’assuré.
Pour les assureurs qui n’adapteraient pas ce concept « d’Everyday Insurer », quels sont les risques encourus ?
Le risque est de se faire uberiser. Sur le secteur de l’assurance, nous pouvons nous faire uberiser par le progrès technologique par exemple (moins de sinistres à couvrir grâce à la voiture automatisée dans le futur…). De nouveaux acteurs ou des acteurs existants (Orange veut devenir un leader du digital), peuvent également disrupter le secteur. Ils vont donc accaparer une partie de l’activité sur des domaines comme la distribution, la prévention, et pourquoi pas demain sur l’évaluation du risque.
Comment les assureurs peuvent concrètement mettre en place ce « Everyday Insurer » dans leur entreprise ?
Accenture développe le concept de « service vivant » qui doit accompagner l’« Everyday Insurer ». L’idée est d’avoir un service qui en temps réel s’adaptera à la situation réelle du client (lieu d’habitation, état de santé…). En fonction de ces éléments, le service en étant proche du quotidien du client, le connaitra mieux, et deviendra au fil du temps de plus en plus performant. Par exemple, si vous êtes en vacances à la montagne pour skier, l’assuré sera alerté qu’il a déjà une assurance ski complète, et qu’il n’est pas nécessaire d’en souscrire une supplémentaire. En résumé, au moment où l’assuré se trouve dans une situation très concrète, l’assureur proposera un accompagnement pertinent par rapport à cette situation, pour apporter une valeur ajoutée décuplée. « Everyday Insurer » peut se résumer en une phrase : « apporter de la pertinence pour un service vivant ».
Propos retranscrit de l’interview Periscope Live de Fabrice Gardette – Accenture – Responsable de l’activité de conseil sur le secteur de l’assurance en France pour le HUB-TDAY Insurance des 7 et 8 juin 2017.
Jean-Luc Gambey
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