KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence »*. Les résultats de cette étude ont été communiqué à la fin du mois de mai. Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement sur la performance Expérience Client des marques.
Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
Les 6 piliers sont les suivants :
- Personnalisation
- Temps & Effort
- Réponses aux problèmes
- Attentes
- Intégrité
- Empathie.
Concernant le top 10 des marques arrivant en tête en termes d’expérience client, la MAIF arrive en 1ère position tous secteurs confondus. A noter qu’au niveau des secteurs d’activité, le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client.
*Méthodologie
- Il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse donc à l’expérience des consommateurs.
- La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client KPMG sur la base de 8 années d’études internationales sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.
- Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphones, digital….
- Chaque marque est classée en fonction d’un Score « Customer Experience Excellence » (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
- Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
- Calcul du poids associé à chaque pilier
– Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion Score). - Représentativité de l’enquête
– Le questionnaire a été soumis à 5000 personnes
– Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement. - L’enquête a été menée entre le 28 novembre et le 14 décembre 2017 auprès d’un échantillon représentatif de la population active française.
