Faut-il fidéliser les clients ou bien essayer de conquérir autant de clients qu’il en part ? La réponse est simple, oui il faut fidéliser. Partons du postulat (et du constat) qu’il est possible de s’attaquer, sans investissements démesurés, au nomadisme des assurés qui s’amplifient chaque année, dans le secteur, de l’assurance. Certes, la crise a amplifié le phénomène d’infidélité. Toutes les entreprises sont confrontées à cette situation qui, si elle n’est pas nouvelle, a aujourd’hui des implications concrètes en termes de chiffre d’affaires.
Un assuré, à fidéliser, coûte très moins cher que d’en conquérir un nouveau. Pour cela, il est possible d’utiliser la méthode Coué, mais il faut surtout analyser les reporting, convaincre son boss pour disposer de budget et faire œuvre de pédagogie interne.
Au delà des méthodes et des outils indispensables, il convient d’ancrer profondément, dans les gênes de l’entreprise, cette nécessité de combattre la volatilité. De ce point de vue et pour une bonne appropriation interne, il est nécessaire de modéliser les investissements nécessaires et les retours sur investissements. Ensuite, les méthodes et les outils ne manquent pas, en voici quelques uns :
-Disposer des outils d’analyses prédictifs et des bases de données pertinentes mais peu complexes, actionnables et utilisables par les équipes marketing, tout en évitant la lourdeur de certains outils,
-Définir et partager les indicateurs (taux de rétention, de défection, de fidélité,….),
-Déployer un « vrai » marketing des sinistres,
-Tracer dans le temps chaque assuré et toutes ses relations avec l’entreprise,
-Mesurer le comportement de l’assuré multicanal, ses attitudes vis-à-vis de la concurrence, son degré de satisfaction et de fidélité, ses plaintes et ses réclamations, ses sources d’influence,
-Se déployer sur le marketing des conversations, à travers les blogs, les réseaux sociaux, ….
Il ne s’agit là que de quelques impulsions, qui loin d’être exhaustives peuvent constituer un début de plan d’action qui permettra de s’armer pour la guerre à la rétention client.
Contact : Jean-Luc Gambey
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