Selon le « Baromètre de l’Assurance en ligne », moins de 5 % des polices d’assurance sont souscrites en ligne en Belgique contre 65 % aux Pays-Bas. En cause, entre autres, une offre moins développée que chez nos voisins et la peur, de certains consommateurs, de perdre le contact avec son assureur. Mais les choses bougent… Chez Ethias, par exemple, 20 % des contrats sont déjà vendus via le site internet et, en 2017, le nombre de contrats souscrits en ligne a progressé de 12 %.
Construire une relation de confiance
Il faut dire qu’Ethias est le premier assureur digital du pays avec 10 assurances vendues en ligne : assistance voyage, assistance aux personnes, assurance habitation propriétaire, assurance habitation locataire, starter pack (jeune locataire), assurance familiale, annulation voyage annuelle, annulation voyage temporaire, assurance bagages, assurance digital omnium.
» Cela fait 20 ans que nous proposons un canal de vente via le Web et que nous essayons de nous adapter aux besoins, aux attentes et aux modes de consommation « souligne Anja Vandeweyer, Head of e-business chez Ethias. Mais l’assurance est un produit complexe qui demande de construire petit à petit une relation de confiance avec les clients actifs sur le Web. » Et donc de garder un contact humain ? « Quelles que soient les mutations générées par la technologie, nous placerons toujours l’humain au cœur de notre action », confirme Philippe Lallemand, CEO d’Ethias.
Renforcer l’accessibilité, aussi sur le Web
La montée en puissance du digital ne signifierait donc pas une déshumanisation de l’assurance ? « Pas chez Ethias, poursuit Geert Vervoort, head of sales & customer care chez Ethias. Cette approche orientée client fait partie de notre ADN. Le ‘‘conseil personnalisé’’ constitue la valeur ajoutée d’un canal physique dans un contexte numérique, c’est le modèle ‘‘phygital’’. Nous offrons toujours le choix pour entrer en contact avec nous : site web, réseaux sociaux, agences locales, centres d’appels… Toutes ces portes d’entrée renforcent notre accessibilité. Nous sommes omnicanal. »
Ethias va même un peu plus loin encore. Lors d’une souscription d’un contrat en ligne, le client a la possibilité d’entrer en contact avec un conseiller via un live chat, de prendre rendez-vous par téléphone (call me back) ou dans une agence. Il peut également s’adresser à Mathias, le conseiller virtuel. Il dispose aussi d’un blog où il aura réponse aux questions les plus fréquentes.
« Offrir une expérience client unique, pertinente et une accessibilité maximale, est important, conclut Anja Vandeweyer. Et nous ne comptons pas nous arrêter en si bon chemin. D’autres produits viendront prochainement compléter la liste des 10 assurances souscriptibles en ligne : l’assurance auto et un package crédit hypothécaire/assurance habitation/ solde restant dû. »
Publié par lesoir.be
