Nous sommes dans une course de vitesse. La société actuelle passe d’un mode de fonctionnement « à temps long » où les repères se comptaient en année à l’échelle de l’individu, en siècle à celle de l’histoire, à un mode « à temps court », société du zapping, du fast et dans laquelle il s’agit de vivre l’intensité sans la durée et d’obtenir des résultats à l’efficacité immédiate. D’ailleurs, pour Emmanuel Macron, les récents épisodes de contestation seraient une illustration de «la tyrannie de l’immédiateté», cette «absurdité contemporaine» !
Nos entreprises sont cependant confrontées à ce « phénomène d’immédiateté », du « zéro délai » dans la vie courante et quotidienne, incarnant le besoin d’obtenir les résultats les plus rapides et les plus performants possibles dans le moins de temps possible. Dans un essai percutant, « La société immédiate », Pascal Josèphe nous démontrait d’ailleurs que la révolution numérique « contient en germe la ruine de la notion de projet, qui suppose la médiation du temps, et lui substitue le culte de l’immédiateté. »
La révolution numérique que nous vivons, foudroyante, est surtout un moyen de satisfaction rapide des désirs et la déferlente des outils/services numériques ainsi que le pouvoir grandissant du consommateur/internaute modifient, modifieront vraisemblablement encore plus dans l’avenir, le rapport des clients à l’assurance. Les assurés ont un besoin d’immédiateté, ils demandent des réponses instantanées aux assureurs et à leurs intermédiaires.
Le client exige de fait une immédiateté « naturelle » qui oblige les entreprises du secteur de l’assurance à s’interroger et surtout à transformer radicalement leurs pratiques, leurs process, leurs organisations,… . Ce besoin actuel d’immédiateté des clients transforme et fracture les métiers et nos entreprises
L’assurance est donc à la merci de l’immédiateté !
Dans ce cadre, les entreprises du secteur n’ont pas d’autres choix que de s’adapter au « temps » de l’immédiateté, souhaité aujourd’hui par les clients, les nouvelles technologies de l’instantanéité étant une « arme » à double tranchant. En effet, elles semblent libérer l’individu de son assujettissement au temps, mais elles intensifient l’obligation de réactivité immédiate et contribuent à générer l’urgence. Les assureurs doivent donc significativement accélérer la palette des services immédiats, proposés aux assurés, 24/7, dans toutes les étapes de la vie d’un contrat (souscription, gestion des sinistres, réclamation, résiliation).
Dans ce contexte, une urgence absolue !
Le sinistre, historiquement tant « redouté » par les marques est globalement le point névralgique de la relation clients, des millions de français y sont confrontés chaque année. Le traitement des demandes d’indemnisation des sinistres est un facteur qui peut littéralement souder ou briser à jamais la relation avec le client. La gestion du sinistre est un moment crucial, inédit mais aussi critique, le client va mémoriser le soutien, bon ou mauvais, apporté. Tout l’enjeu réside dans la performance de ce soutien, qui devrait conduire, toutes les marques d’assurance et leurs intermédiaires, à proposer très rapidement une excellence opérationnelle de la gestion des sinistres.
Jean-Luc Gambey
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